消費維權周報｜手機App投訴增多，涉自動扣費、搶票頁跳轉出錯等

近期，澎湃質量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）收到手機軟件類投訴增多，涉及自動扣費、平臺活動禮物未兌現、搶票頁面跳轉出錯等問題。

有消費者反映稱，自2018年8月以來，在她不知情的情況下，優酷每個月從她支付寶中扣除15元的會員費，已經持續5年2個月。發現當日，鄭女士打電話向優酷客服申訴，希望退回自己未使用會員權益期間的會員費，一共915元，但對方以“今年4月份使用了搜索功能”為由，只愿意退還5個月的會員費。10月8日到12日期間，鄭女士多次致電優酷客服申訴，均未得到有效處理。10月13日，澎湃新聞從鄭女士處獲悉，優酷平臺最終同意退還61個月的會員費915元，目前雙方已達成一致。

已解決：

針對優酷視頻、愛奇藝視頻、高德地圖、OPPO手機等的數起投訴，經澎湃新聞介入后，雙方達成一致。

未回應：

針對中國移動、戴爾、大麥網、“十月結晶”官方淘寶自營店、福建龍巖衛藍新能源銷售公司等的數起投訴，仍在協商處理中。

未達成一致：

近日，有消費者反映，9月27日她在大麥網搶購周杰倫2023“嘉年華”世界巡回演唱會上海站門票時，由于頁面跳轉出錯誤搶了另一明星巡回演唱會上海站的門票。吳女士立即向大麥網申請退票，卻遭到拒絕，后通過撥打投訴熱線、聯系主辦方等方式求助，均未能如愿。

在多方維權時，吳女士意外發現，至少有20多人與她有相似經歷，“這些消費者個人的損失在680-1760元之間，總金額達數萬元”。

對此，澎湃新聞記者多次嘗試與大麥網取得聯系，但始終未獲得有效回應。

一周維權速報：

1、預訂未標注“禁帶寵物”的酒店入住時被拒，高德退費并補償

近日，有消費者反映，他通過高德地圖App預訂了一晚住宿，在預訂時看到平臺上沒有標注酒店“禁止攜帶寵物”，然而在辦理入住時，卻被酒店告知攜帶寵物拒絕入住。

對此，涉事酒店表示，酒店一直以來都不允許攜帶寵物入住，在預訂平臺上都會進行標注，如果消費者之前在預訂時沒有看到相關信息，或許是因為預訂平臺沒有進行標注，目前已經督促平臺補充標注。

高德地圖App的公關人員在了解情況后則表示，出于衛生防疫、公共安全考慮，大部分酒店都不允許攜帶寵物入住，消費者沒有提前進行確認，無法入住，房費當場已經退還，并且考慮到消費體驗，給了張先生100元的補償，后續平臺也會加強這方面的提醒。同時建議用戶如果有相關需求，要提前和酒店確認。

2、參加活動獲多張超市卡僅能兌一張？愛奇藝：出于用戶體驗補發

近日，有消費者反映，國慶節期間，他通過愛奇藝App參加了平臺推出的“樂豆好禮天天兌”活動，在完成任務后兌換了4張天貓超市卡，然而在天貓超市平臺兌換時，卻顯示僅能兌換1張。桂先生認為，活動規則中并未說明超市卡僅能兌換一張，規則存在問題。

對此，愛奇藝負責此事的工作人員回應澎湃新聞稱，活動規則頁面中表明天貓超市卡的使用需要根據活動實際情況判斷是否允許疊加使用，不存在規則漏洞的情況。他表示，出于用戶體驗的角度，愛奇藝已經給用戶補發了天貓超市卡，目前問題已經解決。

一周消費警示：

市場監管總局：投訴信息公示應當以公示為常態、不公示為例外

10月20日，國家市場監管總局印發《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》。《規則》要求，投訴信息公示，應當以公示為常態、不公示為例外，遵循“誰處理、誰公示”的原則，堅持客觀公正、程序正當、標準統一，并維護各方主體合法權益。

《規則》介紹，市場監管部門公示依法受理并完成辦理的投訴。

其中，消費者投訴電子商務平臺經營者，且在全國12315平臺明確選擇反映平臺內經營者問題的，一并公示平臺內經營者名稱。被投訴人系依法不需要辦理或者尚未辦理市場主體登記的，公示其店鋪（含網店、直播間等）名稱、經營者姓氏及實際經營地址。被投訴人實際經營地址和注冊地址不一致的，可以一并予以公示。

《規則》指出，存在投訴人購買商品或者服務的數量、頻次明顯超出生活消費需要；同一投訴人對同一經營者短期內大量投訴；不同投訴人通謀分別消費后分別投訴同一經營者；投訴人惡意制造經營者侵權的虛假事實或者虛構消費者權益爭議事實；投訴人受雇于他人進行投訴；投訴人冒用他人名義進行投訴；投訴人曾因敲詐勒索經營者受到行政處罰或者刑事處罰等情形的，市場監管部門可以結合日常工作掌握情況和被投訴人提供材料，綜合判斷是否屬于《投訴舉報處理辦法》第十五條規定的不予受理情形、本規則規定的不予公示情形。

《規則》表示，鼓勵地方市場監管部門根據實際情況，積極探索對特定或者不特定區域、行業、經營者、商品或者服務、品牌、問題等維度的重點公示、分級分類公示；積極探索與放心消費創建、在線消費爭議解決機制、線下購物無理由退貨、基層消費維權服務站等工作相結合；積極拓展政府網站及新媒體平臺、媒體、社區、商圈等線上線下的公示渠道。