消費維權(quán)周報｜手機(jī)App投訴增多，涉自動扣費、搶票頁跳轉(zhuǎn)出錯等

近期，澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）收到手機(jī)軟件類投訴增多，涉及自動扣費、平臺活動禮物未兌現(xiàn)、搶票頁面跳轉(zhuǎn)出錯等問題。

有消費者反映稱，自2018年8月以來，在她不知情的情況下，優(yōu)酷每個月從她支付寶中扣除15元的會員費，已經(jīng)持續(xù)5年2個月。發(fā)現(xiàn)當(dāng)日，鄭女士打電話向優(yōu)酷客服申訴，希望退回自己未使用會員權(quán)益期間的會員費，一共915元，但對方以“今年4月份使用了搜索功能”為由，只愿意退還5個月的會員費。10月8日到12日期間，鄭女士多次致電優(yōu)酷客服申訴，均未得到有效處理。10月13日，澎湃新聞從鄭女士處獲悉，優(yōu)酷平臺最終同意退還61個月的會員費915元，目前雙方已達(dá)成一致。

已解決：

針對優(yōu)酷視頻、愛奇藝視頻、高德地圖、OPPO手機(jī)等的數(shù)起投訴，經(jīng)澎湃新聞介入后，雙方達(dá)成一致。

未回應(yīng)：

針對中國移動、戴爾、大麥網(wǎng)、“十月結(jié)晶”官方淘寶自營店、福建龍巖衛(wèi)藍(lán)新能源銷售公司等的數(shù)起投訴，仍在協(xié)商處理中。

未達(dá)成一致：

近日，有消費者反映，9月27日她在大麥網(wǎng)搶購周杰倫2023“嘉年華”世界巡回演唱會上海站門票時，由于頁面跳轉(zhuǎn)出錯誤搶了另一明星巡回演唱會上海站的門票。吳女士立即向大麥網(wǎng)申請退票，卻遭到拒絕，后通過撥打投訴熱線、聯(lián)系主辦方等方式求助，均未能如愿。

在多方維權(quán)時，吳女士意外發(fā)現(xiàn)，至少有20多人與她有相似經(jīng)歷，“這些消費者個人的損失在680-1760元之間，總金額達(dá)數(shù)萬元”。

對此，澎湃新聞記者多次嘗試與大麥網(wǎng)取得聯(lián)系，但始終未獲得有效回應(yīng)。

一周維權(quán)速報：

1、預(yù)訂未標(biāo)注“禁帶寵物”的酒店入住時被拒，高德退費并補(bǔ)償

近日，有消費者反映，他通過高德地圖App預(yù)訂了一晚住宿，在預(yù)訂時看到平臺上沒有標(biāo)注酒店“禁止攜帶寵物”，然而在辦理入住時，卻被酒店告知攜帶寵物拒絕入住。

對此，涉事酒店表示，酒店一直以來都不允許攜帶寵物入住，在預(yù)訂平臺上都會進(jìn)行標(biāo)注，如果消費者之前在預(yù)訂時沒有看到相關(guān)信息，或許是因為預(yù)訂平臺沒有進(jìn)行標(biāo)注，目前已經(jīng)督促平臺補(bǔ)充標(biāo)注。

高德地圖App的公關(guān)人員在了解情況后則表示，出于衛(wèi)生防疫、公共安全考慮，大部分酒店都不允許攜帶寵物入住，消費者沒有提前進(jìn)行確認(rèn)，無法入住，房費當(dāng)場已經(jīng)退還，并且考慮到消費體驗，給了張先生100元的補(bǔ)償，后續(xù)平臺也會加強(qiáng)這方面的提醒。同時建議用戶如果有相關(guān)需求，要提前和酒店確認(rèn)。

2、參加活動獲多張超市卡僅能兌一張？愛奇藝：出于用戶體驗補(bǔ)發(fā)

近日，有消費者反映，國慶節(jié)期間，他通過愛奇藝App參加了平臺推出的“樂豆好禮天天兌”活動，在完成任務(wù)后兌換了4張?zhí)熵埑锌ǎ欢谔熵埑衅脚_兌換時，卻顯示僅能兌換1張。桂先生認(rèn)為，活動規(guī)則中并未說明超市卡僅能兌換一張，規(guī)則存在問題。

對此，愛奇藝負(fù)責(zé)此事的工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，活動規(guī)則頁面中表明天貓超市卡的使用需要根據(jù)活動實際情況判斷是否允許疊加使用，不存在規(guī)則漏洞的情況。他表示，出于用戶體驗的角度，愛奇藝已經(jīng)給用戶補(bǔ)發(fā)了天貓超市卡，目前問題已經(jīng)解決。

一周消費警示：

市場監(jiān)管總局：投訴信息公示應(yīng)當(dāng)以公示為常態(tài)、不公示為例外

10月20日，國家市場監(jiān)管總局印發(fā)《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》。《規(guī)則》要求，投訴信息公示，應(yīng)當(dāng)以公示為常態(tài)、不公示為例外，遵循“誰處理、誰公示”的原則，堅持客觀公正、程序正當(dāng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，并維護(hù)各方主體合法權(quán)益。

《規(guī)則》介紹，市場監(jiān)管部門公示依法受理并完成辦理的投訴。

其中，消費者投訴電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，且在全國12315平臺明確選擇反映平臺內(nèi)經(jīng)營者問題的，一并公示平臺內(nèi)經(jīng)營者名稱。被投訴人系依法不需要辦理或者尚未辦理市場主體登記的，公示其店鋪（含網(wǎng)店、直播間等）名稱、經(jīng)營者姓氏及實際經(jīng)營地址。被投訴人實際經(jīng)營地址和注冊地址不一致的，可以一并予以公示。

《規(guī)則》指出，存在投訴人購買商品或者服務(wù)的數(shù)量、頻次明顯超出生活消費需要；同一投訴人對同一經(jīng)營者短期內(nèi)大量投訴；不同投訴人通謀分別消費后分別投訴同一經(jīng)營者；投訴人惡意制造經(jīng)營者侵權(quán)的虛假事實或者虛構(gòu)消費者權(quán)益爭議事實；投訴人受雇于他人進(jìn)行投訴；投訴人冒用他人名義進(jìn)行投訴；投訴人曾因敲詐勒索經(jīng)營者受到行政處罰或者刑事處罰等情形的，市場監(jiān)管部門可以結(jié)合日常工作掌握情況和被投訴人提供材料，綜合判斷是否屬于《投訴舉報處理辦法》第十五條規(guī)定的不予受理情形、本規(guī)則規(guī)定的不予公示情形。

《規(guī)則》表示，鼓勵地方市場監(jiān)管部門根據(jù)實際情況，積極探索對特定或者不特定區(qū)域、行業(yè)、經(jīng)營者、商品或者服務(wù)、品牌、問題等維度的重點公示、分級分類公示；積極探索與放心消費創(chuàng)建、在線消費爭議解決機(jī)制、線下購物無理由退貨、基層消費維權(quán)服務(wù)站等工作相結(jié)合；積極拓展政府網(wǎng)站及新媒體平臺、媒體、社區(qū)、商圈等線上線下的公示渠道。