社區工作法｜建立新鄰里關系：激活社區鏈接

前面說到，這套六邊形工作法的第一步，是搭建信息平臺，讓社區內的信息準確及時到達每位居住者；第二步，是挖掘社區種子，保護種子、培育種子、賦權賦能、創造良好的社區環境，鼓勵更多社區種子涌現。

作為獨立的個體，和發展中的社區相比，社區種子的力量很弱小。因此，我們需要建立人和人之間的信任關系，給社區種子積累社區資本。

那么，搭建社區信息平臺，挖掘并培育第一批社區種子之后，如何幫助更多居住者建立社區鏈接，吸引他們深度參與社區？這里要說的就是：激活社區鏈接，讓居住者有機協作，建立社區秩序。

上海，社區中成排的椅子。澎湃新聞記者 周平浪 圖

前面的文章中，多次談到社區社團。表面上看，社區社團不過是娛樂性質，是一起吃喝玩樂。但在實踐中，社團方式對以上目標非常好用。部分社區利益相關方和從業者，也會在社區成立諸多社團，作為自身工作成果——只是在推進過程中，未必遵循社團的邏輯，去實現其溢出價值。

執行第一個社區項目時，我們機構面對的是有逾萬戶居民的T社區，工作團隊卻只有8人。就在第一次社區市集后，社區活力被激活，成千上萬的居住者，都在表達需求，團隊無力招架。經過協商，團隊干脆引導居住者自我服務——成立社團，自己服務自己，回應自己的需求。

無疑，這顯著減輕了我們的工作量。居住者相互學習，成立豐富多彩的社團。而作為社區從業者，我們工作的壓力，也轉移到為“社區社團團隊”賦能。從而，我們不得不梳理出一套社區社團從成立到運作的程序，按章辦事。

我們發現，首先，社區有自己的發展節奏，要跟隨社區成長，及時給予支持；其次，社區的活兒干不完，需投入大量人力成本。要讓社區持續運作，如果只靠外部投入人力，社區就會成為一個無底洞。其解決方案只有一個——培育居住者。發掘在地資源，取之于社區，用之于社區，無窮盡也。

在這個意義上，“社區社團”只是一套工具。要通過這套工具，鏈接居住者，實現居住者群體的成長。社區的人力資源是無限的。要激活社區鏈接，以社團的形式，承載居住者的共性需求，基于真實需求而來的群體共識，可為逐步形成社區共識奠定基礎。

我們把基于共同需求達成共識、建立基本秩序、共同行動的互助居住者群體的集合，稱為社團/社區自組織。

社區可分為有邊界和無邊界的。有邊界的社區，指一定地域內，基于土地屬性或地緣優勢而形成的有新鄰里關系的居住者以及社區利益相關方的集合。無邊界的社區，指不限地域范圍，具有新鄰里關系的生活共同體。也即，可能出現非共有產權的群體，居住在不同小區/地方，相互形成新鄰里關系。

如前所述，社區社團是工具，即通過挖掘居住者的真實需求——找到有共性需求的居住者群體——實現個體到群體的發展過程。通過這個工具，把有共性需求的居住者連接起來，也就是由一群原子化的個體，變成具有共識、逐步建立秩序、共同行動的互助群體。

激活社區社團的關鍵是“鏈接”。比如，怎么幫助居住者建立對其他居住者的信任，怎么實現居住者群體之間的相互看見，怎么讓居住者與居住者不著痕跡、舒舒服服地鏈接起來。

浙江，并排坐在橋上的人。澎湃新聞記者 周平浪 圖

精準挖掘居住者真實需求

居住者的共性是，并不清楚自己真實需求是什么。要挖掘到居住者的真實需求，就要創造一個安全的、鼓勵自由表達的環境。

得到這樣的環境支持，居住者才能松弛下來，放下戒備心，自由表達。如前所述，有經驗的從業者，可在介入社區之初，快速物色到合適的社區種子。繼而可以從某個精準需求開始，建立社群/社團/社區自組織，以此吸引更多居住者加入。

這個自組織內的氛圍，是最初的小環境。在這個小環境里，需要引導和鼓勵居住者自由表達。因為，這個自組織是居住者的群體集合，基于共同的生活經驗和地理環境，大家更容易共情，感同身受，由此建立最基礎的信任關系——放下戒備，不質疑不攻擊。

如何發掘居住者的需求？實際上，人的話語、肢體動作，或某個行動，都是在表達需求。哪怕TA本身意識不到，也是時刻在進行表達。例如，一位居住者問，有沒有烘焙社團可以加入？這時，社區從業者要敏銳察覺到居住者表達的需求。

接下來，我們回應的方式是什么？

居住者有需求，那么，誰來滿足這些需求？答案是居住者們。居住者群體自我服務，是成本最低也最可持續的。

需求和責任很容易搞混。很多社區認為，最好做的是老人和孩子。每家都有老人和孩子，這兩類群體作為切入點，似乎能把所有家庭串聯起來。但關心和照料一老一小，是中青年群體的責任，而不是真實需求。比如，討論老人和孩子需要什么，是中青年群體在考慮家人的需求，實現自己的責任。

上海，社區中的年輕人。 澎湃新聞記者 周平浪 圖

只有回到獨立的個體身上，來問：作為一個人，你的需求是什么？得到的答案，才是真實需求。對居住者來說，找到自己需要什么，是返璞歸真，也是尊重自我的方式。

因此，我們在社區首先激活的基本是中青年群體。此前，實際上，是沒有力量去真正回應、照顧到他們的真實需求的。在職場與家庭中，他們不被鼓勵表達，一味壓制自我。而我們的介入，正是幫助他們正視自我，鼓勵他們，去讓需求看得見、能滿足。最后得到的是排山倒海般的回應。

挖掘居住者的真實需求，要做到三點：

（1）尊重個體價值。

（2）看見個體需求。

（3）鼓勵自由表達。

當然，真實的需求需要精準。否則難以形成有共性需求的群體。實際上，每個人都有無數需求，是多元且不斷變化的。只有引導居住者自發行動，實現自我服務，這樣的無數需求才能獲得滿足。也就是說，不是用外部力量進行服務，而是支持居住者成長起來，這才是治本的。

共性需求組織化

社區信息平臺的搭建，可幫助個體，找到有共性需求的居住者群體。也就是，讓表達自己需求的居住者相互找到。社區信息平臺對這個行為提供支持。

社區工作中，始終重要的是確認主體。主體是主要的行動者，也是決策者、責任承擔者，其他人都是輔助的角色。初期，居住者會不習慣，會仰賴外部力量或人員。這正是社區從業者要幫居住者劃清的邊界。對于自己的需求、自己要做的事情，居住者需要自己負責。

有的從業者認為居住者沒有動力，認為找不到愿意行動的居住者。這實際上是挖掘社區種子這塊出了問題。如果從業者職業經驗和技術相對欠缺，就要以量取勝，與更多居住者交流，提升找到社區種子的概率。每個社區都有至少20%的社區種子可挖掘。挖掘不出，是從業者水平不行，而不是社區的問題。這方面，中國的社區都處于起步階段，發展階段差不多，其實差異不大。

在個體真實和精準的需求體現出來之后，接下來的工作，就是引導居住者行動。通過社團、社區組織、群體行動等釋放信息，歡迎有共同需求的居住者。在搭建好的社區信息平臺的基礎上，去進行傳播的工作，就會很容易實現引導。

如前所述，一旦鼓勵人們表達真實需求，滿足真實需求，那么，這個從未被看見的巨大市場，立馬就能熱鬧起來，蓬蓬勃勃發展。

建立共性需求的群體，要用到社團的一套工具。否則，群體雖然凝聚起來，但不能形成正向作用，或不能形成社區互助，反而會制造鄰里矛盾或社區問題。

上海，一處公園，附近的居民常來活動。 澎湃新聞記者 周平浪 圖

居住者個體很渺小。只有形成正向凝聚的群體，才能夠形成力量，一點點推動社區整體改良。

正向凝聚群體的形成，要去掉外部力量干擾，培育社區內生力量主導。居住者在社區范圍內的行為，建立在社區信息對等基礎上。這會形成無形制約，促使居住者甚至社區利益相關方做出更合理、有利于社區的決策及行動。這是實現個體到群體的價值所在。

在社區，不是要扶持某個機構或個體成為新的權力中心，也不是依靠外部強力影響社區，而是要幫助居住者群體成為社區真正的主人。真實的社區建立起來，基于社區的邏輯才可能實現。個體到群體，要讓居住者群體自然舒服地發展起來。

基于真實需求，每個個體都有動力。社團形式是居住者容易理解的。大家發現喜歡的社團，就會主動加入。需要反復強調，居住者主動參與，是這套方法的主要條件。

居住者有需求，我們去回應。居住者沒有需求，不愿行動，也要尊重其選擇。個體基于真實需求，愿意主動參與。群體之間建立信任關系、建立社團秩序、豐富社團形式等，可以支持群體正向凝聚起來。

在這套方法的執行中，我們沒遇到過居住者集合起來對抗的案例。因為，這是居住者有需求、苦心經營的社團，大家無比愛惜，不舍得破壞良好氛圍。本質上，我們應該看到，在這套方法下，居住者參與社區的公共意識和能力得到提升，這不僅沒有風險，還大大降低公共管理成本，減輕了各社區利益相關方的壓力。

激活社區鏈接的方法，基于居住者真實需求，激發個體內生動力，支持愿意行動的居住者，通過社區實際發生的行動，以社區信息平臺進行支撐，吸引愿意主動參與、有共性需求的居住者群體，建立社團的秩序、運作模式。從而讓居住者和居住者之間、居住者和社區利益相關方之間，建立柔韌而千絲萬縷的鏈接。

挖掘精準需求

我們把生活在一個地理范圍內的居住者，自發凝聚、共同參與、實現可持續自我運作，并不斷衍生新的組織形態、社區內容的，稱為社區組織化，把社區內生的組織形態稱為社區社團。

社區社團的建立，要在社區具備一定信息環境的基礎上。社區信息可傳遞，有穩定的居住者的認同、參與和支持等，就有可能激活更多居住者。這個板塊，我們把社團作為工具。

社區社團的起點，是挖掘到符合社區種子標準的居住者。居住者基于自身真實需求發起社區社團。社區社團需要具備一些要素（本系列后面會詳細闡述）。社團成立后，要有實際行動發生，一般呈現為活動。實際行動的過程記錄、再次傳播，能吸引更多居住者參與，讓社團呈現良性可持續運作。

凡居住者之愿皆可為。只要有主動意愿的居住者，全力扶持成立社團即可。但也存在風險。難免遇到投機、存在質疑、抱敵對態度的居住者。我們實踐中，遇到過這樣一個案例：居住者申請成立了一個類似咖啡館的社團，作為直銷拓展的機會，組織活動時喊上直銷人員對參與的居住者進行游說。

在做好充分鋪墊后，激活社區內生力量，難度不大，順勢而為，順著社區發展節奏走即可。比如，在T社區的實踐，我們沒有任何預設和準備，在很迷糊的狀況下，很短時間（三個月）快速激發了社區的活力。至今，T社區都非常有活力。因為最初扶持的社團有邏輯正確的示范，居住者相互學習，很快都掌握了方法。

但是，在巨大的社區內生能量蓬勃發展時，我們機構的身份非常尷尬——不是居住者，也不是社區利益相關方，居住者和利益相關方都可以對作為第三方的我們，提出異議。

初期的社區實踐，也是摸著石頭過河。T社區的模式受到包括但不限于居委會、社區行業的質疑。居委會認為，不就是帶著居住者吃喝玩樂嗎，這么簡單的事兒，自己就可以做，單方面把我們機構請走了。而社區行業認為，我們機構做的這些事兒很“虛”，經不起時間考驗。事實上，快八年時間，證明了之前的工作非常“實”。“真實”有萬鈞之力。T社區蓬勃不息的活力始終在溢出，是對我們工作價值的最好肯定。

當時，沒有任何現成經驗或協助支持。我們機構也尚未設置“社區小助手”為保護傘，是團隊靠“肉身”實打實扎進社區。面對成千上萬的“人類”，幾乎24小時連軸轉，身體和精神吃不消。我們沒有精力，去深度研究社區社團的架構、模式等。

后來，社區實踐有了一定經驗。我們在項目準備期間，就規避掉大部分風險，為執行社區項目爭取到最大空間。

比如，前期和合作方洽談時，把社區團隊的人力架構模式和補貼費用明確清晰，而不是全由機構扛下來（主要是力量太小扛不動）。

又比如，本人有“最牛乙方”的稱號，因為要求項目執行有100%話語權，甲方需全力配合。這是因為，甲方邀請我們做社區，是看重我們的專業能力，自然應該遵從專業原則。社區太復雜。我們的做法看起來也許會比較先鋒，甲方如果不能馬上理解，只要全力配合即可。

這是我們對自身專業的尊重，也是努力和合作方協商的結果。同時，更是為了給社區發展爭取空間。否則，會有大量時間精力花在無效溝通上，無暇顧及項目執行，以至與合作方形成嫌隙。比如，在一些合作中，從業者需要用大量時間來做“行政公關”，做無數遍解釋，其實對方沒有多余時間精力真正關注一個“小小”社區發生了什么，只需一些“素材”完成行政性工作。本質非常功利。但這又是個體無法抗衡也無力改變的。對此，我們就要求，合作初簽訂合同時約定好相關事宜，確保項目無障礙順暢執行。

這樣，我們機構得以全力以赴、無后顧之憂地投入社區實踐，并梳理出實踐方法。

后期社區實踐是論證階段，即把中期梳理的方法通過實踐論證、復盤、修正。作為從業者，只有具備職業技能，才可以直接接觸社區整體；接觸到社區真實的一個個居住者，挖掘居住者精準需求才成為可能。

其后，主要需要和居住者直接交流，通過和居住者面對面溝通、對居住者詞典的整理，來挖掘居住者的需求。需求是多元的、復雜的、變化的。每個人都有無數需求。只要創造足夠安全的環境，鼓勵表達真實需求，居住者將會像潮水一般涌來。

線下和居住者的溝通

線下和居住者的溝通，對于社區從業者而言，大家并不陌生。相對陌生的情境是，居住者主動邀請進行溝通，且居住者的年齡、身份、職業、性別相對多元。

為了線下的順暢溝通，我們要做好準備。需用居住者詞典提煉關鍵詞和標簽，對居住者有一定了解。線下溝通時，可尋找居住者感興趣的話題，有助于快速建立信任。

線下和居住者溝通四步曲：

第一步：表明身份

說清自己是誰，做什么工作，為什么做，對居住者的期待，對社區的愿景。

例如：

我是某某機構的工作人員/我是某某公司職員，我的工作是某某社區為期一年的社區項目，項目是為提升居住者的居住體驗，幫助社區建立良好的鄰里互助氛圍。我們曾在哪些社區做過，現在這些社區氛圍良好，鄰里上下班拼車、輪流接送孩子、常常聚餐、舉辦活動等。

我們期待，這個社區的居住者也可以慢慢行動，為生活在鄰里互助的氛圍里一起做點什么。

你的社區你做主。

第二步：了解感受

了解居住者在社區中的居住體驗，對利益相關方和其他居住者的感受如何。

例如，可以提這些問題：

您在這個小區居住多久了？

認識的鄰居多嗎？覺得咱們鄰居怎么樣？

和物業、居委會平時交流嗎？

在社區里住買菜啥的方便嗎？

諸如此類，了解居住的舒適程度以及影響舒適度的因素，社區利益相關方、社區硬件、配套設施、鄰里氛圍、安全度等等。

第三步：提出建議

提出居住者可以如何行動、參與社區的具體建議。例如：

本周末某位鄰居組織了爬山活動，歡迎來參加啊！參加的方式是在報名帖里跟帖。

關注社區的信息，可以關注社區小助手的朋友圈，會發各類社區動態。多加關注！

你會做橡皮章啊，好厲害！可以組織一下，教鄰居們做一枚自己設計的橡皮章啊，意義非凡！

你大學的時候組織過足球隊啊，可以來社區組建個足球隊啊！高燃！

……

第四步：達成共識

對社區應由居住者來創造達成共識，對社區發展起來居住者是最大的獲益者有共識，對社區需要各方協同共同發展達成共識。例如：

社區是你們的呀，我們工作人員是來協助大家創造一個自己生活著歡喜的社區氛圍的呀！鄰居們一起組織活動，共同聚餐，一起打球，想咋玩兒咋玩兒，多開心！

社區是鄰居們居住的地方，這個地方充滿溫情，大家互幫互助，鄰居們生活得多幸福啊！

線上和居住者溝通

線上和居住者溝通，好處是，對居住者來說線上更安全，尤其是“社恐”的居住者。劣勢是，隔著屏幕，需要一定時間成本判斷識別。

建立社區新鄰里關系，支持社區內保有邊界。因此，線上溝通對從業者提出了更高的技術要求。

一般線上和居住者溝通，采用社區小助手的破冰七步曲（此處暫不展開）。日常關系維護，散狀搜集居住者的各類表達，提煉標簽，了解真實需求。例如：

居住者拍攝的照片或視頻發朋友圈，可就拍攝和居住者聊開，征求授權，把社區相關的照片和視頻拿到社區展示。對居住者的肯定，有助于建立信任關系。

居住者朋友圈發了自己的旅行，可邀請其回社區后給鄰居做個旅途分享。

居住者參加了半程馬拉松，成績還很不錯，不如來社區組建個社區跑團吧！

……

群體中溝通

如果能實現線上線下的群體溝通，作為社區從業者，我們的工作量就會輕一點。

主要應關注群體的表達。觀察居住者在表達什么，居住者的感受、需求、期待是什么，有沒有社區種子可挖掘。在和居住者溝通中，可主動發起的話題參考：

小結

和居住者溝通中可以做的事情：

——推廣社區發展的理念和價值，同時引導居住者社區信息沉淀平臺，如微信公眾號、社區小程序或社區小助手等。

——收集居住者詞典，如需求、興趣和特長等，對居住者進行價值引導，闡明發起和參與社團的意義和好處，推動其成為社團發起人或參與者。

——推介和邀請居住者參與近期活動。

——側面收集居住者對各社區利益相關方以及社區近期事件的反饋，把握居住者對不同利益相關方的觀感，從中協調、緩和居住者與各利益相關方的矛盾。讓各方相互知道居住者在做什么、想什么、需要什么，社區利益相關方在做什么也要讓居住者知曉，減少不必要的誤會。以此優化和協調社區工作，為未來社區整體相互協作奠定基礎。

不管線下還是線上，或是群體溝通，幾個原則是通用的：

1.真誠

從業者必須真實表達。否則后期工作中容易被居住者詬病。人和人之間的信任建立不易，破壞卻非常容易——即便抱有十萬分真誠，專業技能欠缺，都有可能被居住者詬病。社區自身具備真實的屬性。如果介入社區、從事社區工作的伙伴，其本身不能實現真誠待人，那很可能需要轉行。

2.克制

克制“居住者得按照KPI做”的想法，要放掉自我，全身心傾聽居住者表達什么，想要什么，愿意如何行動，行動的動力來自哪里，哪些渴望需要得到回應或滿足。

這要磨礪心法，形成職業素養。我們要做的，是把社區交還給居住者。有這樣的認知，看待社區工作，就要站在居住者視角，而不是合作方或自身職業、機構的視角。實際上，不管合作方還是自身的職業、機構發展，都取決于居住者是否愿意主動行動改良社區。

3.鼓勵

從業者需要時刻鼓勵居住者，同時創造安全的、支持個體表達的環境。這樣，居住者才愿意把真實需求呈現出來，逐步知道如何表達自己真實的需求。

從業者無條件的信任、支持、鼓勵，是讓居住者逐步建立自信的過程。要讓居住者明確，表達真實需求，是備受鼓勵、獲得支持的，不用偽裝客套，不用壓抑或否定自我。這是從業者做“人的工作”的非常重要一環——看見真實的居住者。

（作者邊莉君系社區工作者，本系列文章未完待續）