男子投訴快遞虛構寄達信息致老人跑空趟，重慶郵管局回應

重慶忠縣市民袁先生近日向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，今年9月，他給家里老人網購了一批鮮活樹苗，賣家通過中通快遞發貨。9月21日上午，袁先生查看物流信息發現快遞已送達代收點，遂通知父親去取。袁先生的父親花了一個小時走路從村里趕到鎮上的代收點，被告知快遞下午才到。第二天上午，袁先生的父親又走路到鎮上的代收點才取回快遞。

袁先生收到取件通知及取件碼后通知其父去取件，走到鎮上被告知下午才到。受訪者供圖

事后，袁先生分別向承運的物流公司——重慶飛元物流有限公司（下稱：飛元物流）和重慶市郵政管理局一分局進行了投訴。

飛元物流作出的書面回復顯示，對于虛假更新物流信息，該司真誠致歉，并對永豐網點作出200元處罰，由內部系統扣除，對此收件人無異議。此結果為該司最終結果，該司不再接受調解。針對后期快件服務，該司將加強關注、規范操作、提升服務質量。

隨后，袁先生又向主管部門進行了投訴，要求主管部門處罰快遞公司。袁先生介紹，快遞公司的行為不符合《快遞市場管理辦法》相關規定，即“第二十六條?經營快遞業務的企業應當建立服務質量管理制度和業務操作規范，保障服務質量，并符合下列要求：……（十）向用戶提供快件寄遞跟蹤查詢服務，不得將快件進行不合理繞行，不得隱瞞、虛構寄遞流程信息，保證用戶知悉其使用快遞服務的真實情況”。

重慶市郵政管理局一分局于9月28日作出的書面回復顯示：經該局調解，飛元物流已作出回復，企業表示此為企業最終處理結果（方案），后續不再接受調解。

袁先生不滿，繼續反映該問題。重慶市郵政管理局一分局于10月11日作出的書面回復顯示：9月24日下午，該局工作人員進行了二次調解，并再次向涉事企業核實具體情況，判斷為快遞企業未經用戶同意，擅自將快件投遞到忠縣永豐鎮的快遞末端網點。該局于9月24日依法向該企業下達了《責令改正通知書》，要求其立即糾正違規行為，加強內部管理，規范服務流程。

對此，袁先生認為，飛元物流的違法行為不是快遞企業未經用戶同意擅自將快件投遞到末端網點，而是隱瞞、虛構寄遞流程信息，遂第三次向重慶市郵政管理局一分局投訴。

10月29日，重慶市郵政管理局一分局書面回復稱：關于投訴人所反饋的“快件未到達鄉鎮網點即推送物流信息顯示‘已送達驛站暫存’”的提示信息，系由電商平臺依據其信息推送邏輯向用戶發出。此情況涉及電商平臺與快遞企業系統間的信息交互與展示規則。快遞企業對快件的掃描信息處理流程，屬于企業內部的作業操作規定。現行的《快遞服務》國家標準，對于作業信息掃描的具體流程和時間節點，未作出統一且詳盡的規定，賦予企業一定的操作空間。該局將持續關注涉事企業的整改情況，并進一步加強轄區郵政快遞業的服務質量監管，切實維護消費者合法權益。

對于飛元物流的違法行為如何定性、處罰是否合理等問題，10月24日，澎湃新聞記者聯系重慶市郵政管理局一分局辦公室工作人員，截至發稿前，未獲回應。