江蘇消保委調(diào)查銀發(fā)旅游消費(fèi)：部分平臺(tái)操作復(fù)雜，對(duì)老人不友好

重陽(yáng)節(jié)前，江蘇省消保委聚焦老年消費(fèi)市場(chǎng)開(kāi)展了系列調(diào)查，10月27日公布“銀發(fā)族”旅游消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。

問(wèn)卷調(diào)查顯示，老年游客選擇旅游消費(fèi)時(shí)面臨多重“軟性限制”，如42.62%的受訪者反映“智能設(shè)備操作困難”，景區(qū)數(shù)字化服務(wù)的推廣使老年游客面臨“線上操作難、線下排隊(duì)久”，近三成老年游客反映景區(qū)無(wú)障礙設(shè)施缺失、工作人員缺乏老年服務(wù)能力。

本次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查、消費(fèi)體驗(yàn)、深度訪談、合同梳理結(jié)合的方式進(jìn)行，線上問(wèn)卷回收有效樣本13830份，線下選取22家旅行社，以電話咨詢(xún)、實(shí)地走訪形式模擬老人參團(tuán)全流程；還對(duì)途牛、同程等16家主流旅行社以及攜程、飛豬等OTA平臺(tái)的20份老年旅游產(chǎn)品合同文本進(jìn)行了合規(guī)評(píng)估。

問(wèn)卷調(diào)查顯示，老年群體年出游1-2次的占55.63%，3～4次的占34.76%，僅5.48%表示“未參與旅游活動(dòng)”。消費(fèi)預(yù)算方面，1001-5000元是主流區(qū)間，占比合計(jì)達(dá)86.55%。旅游方式上，跟團(tuán)游（老年專(zhuān)列/康養(yǎng)團(tuán)）占51.48%，自助游（子女陪同）占46.16%。愿付費(fèi)的附加服務(wù)需求中，“舒適交通住宿”占比最高（62.12%），其次為“隨行醫(yī)療保障”（58.3%）。

“軟性限制多重疊加，權(quán)益保障存隱憂。”問(wèn)卷調(diào)查顯示，老年游客在數(shù)字化服務(wù)使用中面臨多重困難，46.25%遭遇“人臉識(shí)別失敗率高”，42.62%反映“智能設(shè)備操作困難”，32.92%認(rèn)為“線上購(gòu)票操作復(fù)雜”。

體驗(yàn)員也發(fā)現(xiàn)相關(guān)服務(wù)的適老化改造明顯不足。如途牛旅游網(wǎng)站設(shè)有“長(zhǎng)輩模式”切換按鈕，但點(diǎn)擊后網(wǎng)頁(yè)布局錯(cuò)亂、字體大小不一；點(diǎn)擊去哪兒網(wǎng)的適老化按鈕后無(wú)響應(yīng)。部分平臺(tái)還存在缺乏“長(zhǎng)輩模式”、字體縮放功能不完善、語(yǔ)音輔助響應(yīng)延遲等，即便子女提前協(xié)助設(shè)置，老人獨(dú)立使用時(shí)仍面臨諸多不便。

景區(qū)的服務(wù)也存在讓老年游客“線上操作難、線下排隊(duì)久”的問(wèn)題。江蘇省消保委披露，南山竹海景區(qū)對(duì)70歲以上老人免票，但天目湖官方商城中僅為60-70歲的老年游客設(shè)置“長(zhǎng)者票”預(yù)訂選項(xiàng)，雖AI客服提示70歲以上者可線上預(yù)約，但未找到預(yù)約免票入口。70歲以上老人要享受優(yōu)惠，只能轉(zhuǎn)至線下窗口排隊(duì)或線上買(mǎi)全價(jià)票。上述情況反映出部分景區(qū)在數(shù)字化服務(wù)設(shè)計(jì)中未充分考慮高齡老年群體的操作習(xí)慣和信息獲取方式，服務(wù)指引的精準(zhǔn)性、友好性有待提升。

此外，景區(qū)的適老化設(shè)施不足，問(wèn)卷調(diào)查顯示26.55%的老年游客曾遭遇景區(qū)無(wú)障礙設(shè)施缺失。超過(guò)半數(shù)（52.13%）反映醫(yī)療支持不足，其次是行程節(jié)奏過(guò)快（38.42%）、工作人員缺乏老年服務(wù)能力（28.94%）。江蘇省消保委表示，實(shí)際體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)多數(shù)旅行社未提供實(shí)際醫(yī)療支持，如泰州青年國(guó)際青年旅行社（青年路店）僅能陪同就醫(yī)，缺乏隨團(tuán)醫(yī)護(hù)人員等專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)保障。

至2024年末，江蘇60歲及以上老年人口已達(dá)2175萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?5.5%；65歲及以上人口的占比為18.7%，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”呈快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。省消保委建議旅游企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)適老化服務(wù)責(zé)任，創(chuàng)新適老化產(chǎn)品與服務(wù)供給，提升服務(wù)適配效能，并保障高齡游客公平消費(fèi)權(quán)益，消除年齡壁壘。