消費者稱金飾“以舊換新”后克重縮水近半，已與店鋪和解

10月25日，消費者錢女士向澎湃公眾互動平臺 “服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，自己10月17日在上海一金店進行黃金以舊換新，換購后的新金，克重僅25.939克，和換購前的46.96克差距較大，雙方產生糾紛。在澎湃新聞介入采訪、市場監管部門調解下，10月27日，雙方達成和解。

錢女士換購后的黃金首飾

錢女士介紹，10月17日，她在位于上海市嘉定區的亞一金店嘉蓮華廣場店進行黃金以舊換新。其舊金包含一只手鐲、一條項鏈和兩個掛件，經稱重，總重46.96克。自己告訴店員，想換一個固定尺寸的封口手鐲，店員表示可以換。換購過程中，店員沒有告知其新金具體克重，吊牌上也未見標注克重。她一直按“以克換克”的思路在選購。后因有急事，她先行離開，讓母親留在店內完成后續手續。

錢女士稱，當晚她回家后發現，總共換購1只手鐲、1條項鏈、1個福馬掛件、2只戒指、8個轉運珠，均未見吊牌。票據顯示總重只有25.939克。次日，她返回店里，被告知其46.96克舊金按1159元/克，折價54426元，然后購買前述“一口價”黃金首飾。

認為遭到消費“誤導”，錢女士撥打12345熱線進行了投訴。工作人員表示可以由有關部門組織調解，時間定在10月27日。

對此，金店店員否認存在“誤導”。店員向澎湃新聞稱，當時，錢女士自行看中“一口價”首飾的款式；吊牌和票據上均寫有克重，曾詢問顧客是否需要吊牌，并解釋吊牌門店需要留存做賬，這是常規操作，顧客憑質保單即可享受售后。

該店員稱，錢女士的舊金在交易當晚已寄回公司；每單交易都會講解售后規定，該店規定黃金首飾可以換款，但不可以退。

10月27日，澎湃新聞從錢女士處獲悉，經市場監管部門調解，雙方已達成和解。最終方案是：金店將換購新金首飾中的金鑲玉類飾品做退貨處理，其原有舊金價值在扣除金鑲玉飾品對應價值后，剩余價值按37.62克舊金計算，門店對這37.62克黃金進行“以克換克”換購。錢女士重新挑選了按克計價的黃金飾品，對超出37.62克的新金重量，其補足了差價。她對這一調解結果表示滿意。

北京中聞律師事務所律師趙琮指出，判斷金店是否存在“誤導”，關鍵要查明金店是否充分告知克重、工藝溢價以及“一口價”的調換規則等關鍵信息。此類糾紛中，舉證責任通常由消費者承擔。消費者需要提供如價簽、質保單中均未標明克重，或單據上沒有“一口價”標識等證據。此事，消費者和金店說法不一。不過，消費者享有知悉其購買商品情況的權利，產品吊牌應當交付給消費者。

趙琮律師提醒，消費者進行黃金換購時，要注意了解清楚規則、留好相關證據，避免發生糾紛，以及維護自己的權益。

“一口價”黃金飾品是商家以工藝和設計為主要賣點的銷售模式，其折算后的每克單價通常遠高于當日金價，更側重于佩戴和裝飾價值，而非黃金本身的保值投資價值。

公開報道顯示，關于“一口價”黃金飾品產生的消費糾紛較多，集中反映在克重信息隱瞞、價格構成不明、宣傳誤導、售后規則不清等，曾有多地有關部門發布通知，規范“一口價”黃金飾品的銷售行為，如要求“一口價”黃金飾品顯著標示克重與純度、透明公示價格構成、規范陳列與區分等。