生活中的傳播學：T人是真的不會傾聽和安慰人嗎？

有人說，比I人和E人差別更大的是T人和F人。

面對相同的問題并產生負面情緒時，T人會寄希望于找人解決具體的問題，且認為只要問題解決了就不會有情緒；而F人則希望別人能幫助理解情緒，因為具體的事情自己都能解決，但是情緒是最大障礙。

他們不僅希望自己被如此對待，也會用同樣的思路去應對別人的問題，因此就會出現很多互相都出于好心，但做出來的行為無法被對方接受的情況。

在交流互動中，“T人和F人”并不能簡單粗暴地作為標簽將人們分類。想要完成一次成功的交流，關鍵在于傾聽。傾聽可以最大程度地減少雙方交流中的“噪音”，使交流更加有效。

生活中的傳播：原理與情境（第13版） [美]斯圖爾特·L.塔布斯 著  吳小坤 譯

當AI結構化地嵌入人類傳播系統，作為個體的你我該如何應對呢？脫嵌能力，或者說，離得開AI的能力，才是掌控AI的前提。換言之，如果我們精通并享受面對面傳播，那么我們就能擁抱并善用AI，因為AI只是人類傳播的助推器，而不是終結者。

AI時代，面對面的溝通——建立和維持關系的能力——至關重要，而閱讀經典則是培養能力的捷徑。為什么這本書堪稱經典？全面系統的場景、獨特成熟的觀點、緊扣生活的案例，解決生活中溝通難題的“一本通”。

01 你的傾聽水平如何？

在別人表達完自己的想法前，你會打斷或跳過嗎？

你是不是在別人說話的時候已在腦海中構想出一個答案，到后面才發現自己錯過了信息中的一個重要部分？

你是否會替別人完成他們沒有說完的話，然后經常發現你的補充是錯誤的？

當你在傾聽某人說話時，是否充分在聽或者思考自己的事情？

比起傾聽他人的需要，你是否更集中在如何答復上？

在工作中，與某人當面或在電話中聊天時，你是否試著同時閱讀電子郵件或在計算機上鍵入文字？

以上的問題改編自富伊馬諾的量表，這是由個人職業教練、作家和“助你成功”網站上的勵志演說家朱莉·富伊馬諾編制了一套自我評估傾聽技巧的問題。

02 傾聽是一個復雜的過程

“傾聽是一個接收信息、重組意義形式和用言語或非言語信息進行回應的過程”。傾聽實際上是一個包含六個要素（聽力、理解、記憶、解讀、評估、回應）的復雜過程。

聽 力

在聽的時候，一個重要技能是集中注意力聽別人說了什么。專注就是集中注意力。

我們注意某些刺激而過濾掉某些刺激的現象被稱為選擇性注意。

理 解

如果我們能把更多注意力集中在試圖理解說話者的意圖上，暫時抑制判斷或評價的傾向時，我們應該能大大提高有效傾聽的能力。

記 憶

主要有兩種記憶類型——短期記憶（short-term memory，也被稱為“工作記憶”）和長期記憶（long-term memory）。

短期記憶，例如，我們可以在短時間內記住一個要撥打的電話號碼，但是在5分鐘后可能不能完全想起來了。

長期記憶存儲的是那些我們通常認為“牢記在心”的信息（比如我們的家鄉、父母的姓）。

解 讀

一旦我們聽到、理解并記住一個信息，下一步就是解讀這個信息對我們有什么意義。解讀通常包括分析在言語信息中隱藏的非言語信息。

例如，如果一個人說“我很高興認識你”，但是他看起來并不高興，這就與言語信息相矛盾。我們該如何解讀？通常情況下，比起言語信息，我們更相信非言語信息。

評 估

當我們評估一個信息時，我們會衡量這個信息源的準確性和有效性。在這個過程中，傾聽者會思考說話者的論證推理，同時會被其潛在的情緒吸引力煽動。

回 應

我們把前五個要素結合在一起，組織好我們考慮的內容并做出適當的回應。因為說話/傾聽是一個持續進行的過程，所以回應階段會受到說話者面部表情等的影響。

03 如何提高傾聽水平？

據《華爾街日報》報道，可口可樂首席執行官道格·艾維斯特的離職，是因為董事會成員覺得他根本沒有傾聽他們的聲音。

為什么我們經常聽到傾聽能力差是個問題？主要是由于缺乏動力。這就像保持適當的體重，我們應該有更多的動力和自控力去做這件事。

然而，也可能會缺乏適當的技能。所以，如果你想提高傾聽水平，以下四種技巧可能會有所幫助，想想CARE這個縮寫詞就記住了。

集中注意力（concentrate）。

我們需要最大限度地提高我們收到信息的數量和準確性。如前所述，我們的大腦每分鐘能處理500個單詞，但平均每個人每分鐘能講100至150個單詞。因此，我們的注意力會分散，錯失關鍵信息。擔任領導職務的最大缺點之一是你無法跟上組織中的所有相關信息。信息多且泛濫，還缺乏準確性。關鍵是要真正集中注意力。

在可口可樂公司，艾維斯特被反復告知他犯了一些重大錯誤，但他拒絕關注反饋。《財富》雜志報道說，一位董事會成員唐·基奧，給艾維斯特發了一封六頁的信重申了口頭提出的建議，告訴他如何改善現在的處境，但收到的回復只有一行字，感謝付出。很顯然，建議沒有被采納。

承認（acknowledge）。

第二種技巧是積極承認你理解了對方在說什么。找一個安靜的地方，盡量少分心。另外，坐下傾聽。把你的注意力一心一意地放在對方身上，哪怕只有幾分鐘。看著對方的眼睛。提問、復述和重申他所說的內容。測試你是否真的理解了信息。我們曾經做過一次面試，面試官背對著我們坐著，一邊問問題，一邊把腳放在窗臺上。我們感覺到他不怎么關心這次面試，也不太在意我們。

全美零售商協會要求員工按重要性順序列出他們工作的原因。人們給出的第一個原因是“認可我所做的工作”，而不是金錢。我們所有人都需要得到認可。在1999年的電影《安娜與國王》中，國王問安娜是否同意報紙對他的批評，她說不同意。他回答說：“謝謝你謙遜的認可。”甚至國王、皇后和首席執行官（以及董事會成員）都需要被認可。

尊重（respect）。

全美零售商協會的調查還發現，“尊重”也是人們工作的三大原因之一。使用他人提供的信息，表明我們尊重他們的意見；忽略它會傳達相反的信息。通常，忙碌且博學的人往往會認為他們已經知道對方要說什么了。然而，奧利弗·溫德爾·霍姆斯提醒我們說：“說話是知識的領域，傾聽則是智慧的領域。”

共情（empathize）。

安捷倫咨詢公司的一項研究表明，共情是新世紀的關鍵領導技能之一。真正積極的、懂得共情性傾聽的人說，它像是“有氧運動”。這是項艱苦的工作，但它會激勵你。把它想象成“有氧傾聽”。真誠地關心對方是不夠的，你需要通過身體姿勢、后續問題、準確轉述他們的評論及他們傳達的感覺展示你的積極參與。觀察對方的身體語言，傾聽他的聲音。所有這些都是我們能表現出同理心的方式。理想情況下，我們應該傳達出，這個人說的話是我們生命中那一刻最重要的東西。

并不是所有人都在銷售行業，但是，銷售專業人員所使用的有效技能可以應用于各種不同的情況。在商業領域，我們經常發現自己試圖把我們的想法或建議“推銷”給同事、經理或生意伙伴。在這種情況下，積極傾聽的力量可以在你的努力中創造奇跡，讓對方接受你的觀點。

最重要的是記住，你越是專心地聽別人說話，那么當你說話的時候，他就會越聽你說。

這一事實本身就構成了積極傾聽的基礎。要練習積極傾聽，你可以做一些關鍵的事情，比如，避免對你正在傾聽的人產生負面情緒，不要讓你對這個人的看法干擾你想要達到的目標。

此外，不要表現得心事重重，這會減少對方對你的尊重。千萬不要以為自己知道對方要說什么，當別人說話時，你要全神貫注地傾聽。與對方建立尊重的一個重要事情就是不要打斷對方說話，但要愿意被打斷。這將在很大程度上表明你關心對方，這可以幫助你完成銷售，或者讓對方做出你希望他做出的決定。

記住，亞里士多德曾說過：“我們有兩個耳朵，但只有一個舌頭，以便我們聽的比我們說的要多。”

（文本來源：《生活中的傳播：原理與情境（第13版）》第五章，有刪減。）

圖書簡介

本書首次出版于 1974 年，原書名“人類傳播”刻意強調“面對面傳播”的重要性。半個世紀過去了，技術發展到 AI 時代，人們驚呼：AI 會替代人類嗎?本書會給你確切答案：只要人類還掌控傳播，就不會被替代。

AI不可能成為主人，除非你允許它奪走你的生活。而生活恰恰建立在面對面傳播的基礎之上，這也是中文書名“生活中的傳播”的題中之義：回歸面對面傳 播，重建日常生活。

為此，你需要穿越令人眼花繚亂的技術世界，看到人類世界的底層邏輯——傳播如何影響生活的原理。這是本書第一部分的內容:從個體感知到關系網絡，是一個復雜動態的旅程。你還需要應對各種各樣的生活情境，幾乎所有情境都有 相應的傳播方式：人際傳播、小群體傳播、跨文化傳播、組織傳播、公共傳播、 大眾傳播、面試等。這些構成了第二部分的主要內容。

與其他經典不同，本書堪稱專業與大眾結合的典范：簡約卻不簡單，有料且有趣，好懂又好用。但凡對面對面傳播感興趣的讀者，都將從本書中受益。

作者簡介

斯圖爾特·L.塔布斯（Stewart L. Tubbs) 美國東密歇根大學商學院達雷爾 ·H. 庫珀領導力講席教授，曾任該商學院院長。他在堪薩斯大學獲得傳播與組織行為博士學位，在博林格林州立大學獲得傳播學碩士學位和理學學士學位。他曾11次榮獲“杰出教師”稱號，為眾多《財富》500強企業提供過咨詢，曾任美國管理學會組織傳播分會主席。他也是俄亥俄州萊克伍德市杰出校友名人堂入選者。塔布斯博士獨著圖書有《小團體互動的系統方法》《領導力要訣：101條成功錦囊》，合著圖書有《人際溝通》《 開放型人格》《人類傳播的共享體驗 》。 他曾被列入《美國科學界男女名人錄》《當代作家名錄》《美國學者名錄》《國際教育界名人錄》《美國杰出青年名人錄》。

譯者簡介

吳小坤，現為中國人民大學新聞學院教授、博導，研究 方向為智能與計算傳播。本科畢業于中國礦業大學科技翻譯專業，后獲得上海大學傳播學博士學位（文學）、華南理工大學計算機科學博士學位（工學）。獲批國家社科重大項目首席專家、國家級重大人才工程入選者以及國家級一流課程負責人。在國內外學術期刊發表論文60余篇，研究成果曾獲教育部社科優秀成果獎、廣東省哲學社會科學一等獎、上海市哲學社會科學一等獎。獨著圖書有《數據新聞制作簡明教程》《自由的軌跡：近代英國表達自由思想 的形成》等。