粉絲在張韶涵演唱會當天因車禍受傷退票被拒，特殊情況該不該例外處理？

江蘇徐州的劉女士近日向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（http://tousu.thepaper.cn）稱，此前，她丈夫在抖音一賬號的直播間內購買了兩張張韶涵演唱會門票。演唱會當天，她因遇車禍無法到場，想全額退款遭拒。票務代理公司表示，時間不在可退范圍內，無法全額退票。抖音平臺表示，給用戶補償1000元。

劉女士告訴澎湃新聞，8月17日，她丈夫在抖音賬號“大連陸合文化傳媒有限公司”的直播間，購買了兩張今年9月20日晚“2025張韶涵‘覓光’世界巡回演唱會臨沂站”的門票，共花費了2115.98元。

她稱，9月20日中午，她騎三輪車經過斑馬線時，為躲避一輛小汽車，三輪車意外翻車，摔倒在地的她，臉和鼻子均被砸傷，隨即她前往醫(yī)院就診。

劉女士9月20日CT檢查報告單  本文圖片均由受訪者提供

劉女士提供的一份9月20日下午的“CT檢查報告單”顯示，“鼻中隔及雙側上頜骨額突骨折，左側顯著。右側鼻腔內出血。鼻周軟組織腫脹。”20日14點左右，在醫(yī)院處理傷口期間，劉女士丈夫嘗試聯(lián)系“抖音生活服務售后官方客服”，并于當天下午向人工客服提供了車禍的照片、病歷等，希望全額退票。經多次溝通，對方以退票規(guī)則為由，拒絕全額退票。

劉女士提供的票務方的退換票規(guī)則截圖顯示，此次演唱會門票在8月15日15:18分至17日15:18分期間，可“免費退票”；8月17日至22日期間退票需收取“票價20%”作為手續(xù)費；8月22日后的時間段，不接受任何形式退票。

隨后，劉女士進行了投訴。“抖音生活服務售后官方客服”9月25日回復稱，“經協(xié)商，平臺提供補償1000元的賠償方案，方案保留至10月7日有效”。

劉女士稱，票務代理公司“大連陸合文化傳媒有限公司”拒絕全額退款。

演唱會票務方的退/換票規(guī)則

9月29日下午，“抖音生活服務售后官方客服”回應稱，平臺不能要求商家強制退款，只能與其協(xié)商退款方案。因商家仍不同意全額退款，客服只能為消費者向平臺申請補償，盡力把消費者的損失降到最低，最終給出補償1000元的方案，這也是抖音“自掏腰包”。

同日下午，劉女士丈夫購買門票的票務代理公司“大連陸合文化傳媒有限公司”回應稱，票務代理公司是根據總票務方的“退換票規(guī)則”退票，劉女士丈夫退票時間不在可退票范圍內，無法全額退票。

“抖音生活服務售后官方客服”為劉女士提供的1000元補償方案

湖南金州律師事務所律師邢鑫分析稱，一般情況下，消費者與票務公司在網絡上訂立合同時，只能對票務公司事先擬定的條款選擇接受或拒絕，且票務公司或平臺極少以顯著、明確的方式提醒消費者注意。實踐中，此類退票規(guī)則的約定系格式條款，根據民法典規(guī)定，若合同訂立方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的，與對方有重大利害關系的條款，且未盡到合理提示義務，對方可主張該條款不成為合同內容。

邢鑫表示，文化和旅游部、公安部《關于進一步加強大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進演出市場健康有序發(fā)展的通知》指出，演出舉辦單位應建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。而此次演唱會票務公司設立的階梯式退票規(guī)則：免費退票時間僅2日，收取20%手續(xù)費僅5日，不可退票時間長達近一個月，該退票規(guī)則變相限制了消費者的退票權利。

就劉女士的遭遇而言，邢鑫認為，消費者因本人突發(fā)重大意外（如本案中遭遇車禍）而無法履行觀演合同的情況，尚無明確、統(tǒng)一的特殊救濟機制。基于公平原則和誠實信用原則，建議票務方及平臺建立寬容、靈活的例外處理機制，當消費者能夠提供如《事故責任認定書》、醫(yī)院診斷證明等權威證據，證明存在其無法預見、無法控制且足以影響合同履行的重大客觀情況時，允許其退款。

澎湃新聞注意到，針對生病等特殊情況，有一些票務領域都可以申請全額退票規(guī)定。比如中國鐵路12306就規(guī)定：“旅客旅行途中因傷、病不能繼續(xù)旅行時，經站、車核實，可在下車后30日以內到下車站辦理退票，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，核收退票費；同行人同樣辦理。”

一些航空公司也明確規(guī)定，旅客因病退票按“自愿退票”辦理，免收退票手續(xù)費；若其同行旅客（最多限五位）申請退票，須附因病退票旅客的客票號碼及相關證明復印件，按自愿退票辦理，免收退票手續(xù)費。