在線旅游消費報告：退款、霸王條款等問題突出，需重點關注

據天津市消費者協會、北京大學電子商務法研究中心和北京陽光消費大數據研究院聯合發布的最新《在線旅游消費滿意度調查報告》（以下簡稱“報告”），目前在線旅游消費領域總體消費者滿意度較高，但霸王條款、大數據殺熟、虛假宣傳等問題影響消費者消費體驗，亟待引起各方重視。

《報告》共收集問卷調查數據和輿情數據，共計11784條，將在線旅游消費維權輿情劃分為：合同問題、個人信息保護、售后問題、價格問題、服務問題、營銷宣傳等七個維度，并給出相關對策建議。

1.退款問題、霸王條款問題突出，需重點關注

在合同服務方面中，涉及霸王條款問題的占比達80.14%，遠超合同不履行與責任歸屬不明等其他細分問題。

具體表現為部分在線旅游平臺采用制式合同，未以醒目方式向消費者明示訂單取消政策、違約金收取標準等關鍵服務細節，甚至設置 “不可取消”、“未實際入住將全額收取房費” 等不公平不合理條款，嚴重損害了消費者的合法權益。

個人信息保護方面，針對大數據殺熟問題的比例77.30%。在營銷宣傳輿情中，有72.90%的比例涉及虛假宣傳問題。

如據文化和旅游部政府門戶網站，卓越國際旅行社有限公司中南分公司通過某社交平臺店鋪“卓越旅游（港澳專場）”開展旅游產品宣傳，以“文旅補貼”為噱頭招徠游客參加“港澳4天3晚海洋公園游”，實際住宿、餐飲、購物等安排與宣傳內容不符。涉事公司和業務負責人因違反相關規定，被深圳市龍華區文化廣電旅游體育局處以罰款。

《報告》指出，這兩類問題主要對消費者的個人信息保護以及知情權、選擇權造成損害。同時，也削弱了消費者對在線旅游平臺及其提供相關產品和服務的信任，不利于在線旅游行業的規范健康發展。

售后服務方面，總體滿意度較低。其中，退款問題尤為突出，輿情比例高達 85.58%，遠高于投訴處理（30.22%）等其他售后問題，需要重點關注。

如據廣州市文化廣電旅游局，游客蘇某等兩人報名某旅行社組織的泰國曼谷6天5晚跟團游服務，行程日期2025年1月19日至24日，費用共計6398元。雙方簽訂的旅游合同明確規定：“行程開始前14日至7日內退團，扣除團費總額的20%作為違約金”。2025年1月10日（行程開始前9日），蘇某兩人提出退團申請。旅行社告知需扣除機票及酒店損失費用共計5004元（占團費總額78%），僅能退還1394元。蘇某表示應按合同約定20%比例扣除（即1279.6元），要求退還5118.4元。因協商未果，游客蘇某向廣州市荔灣區文化廣電旅游體育局投訴。經調解，旅行社最終按合同約定扣除20%費用，退還游客5118.4元。

2.建議加大監管和處罰力度，消費者要增強證據意識

就前述現象，《報告》對涉事企業、監管部門等多方作出對策建議。

針對在線旅游企業，建議完善平臺規則、用戶協議和信息公示制度，明確訂單取消規則、退費標準及責任劃分等內容，不要以模糊語言、顏色或小字號展示與消費者有重要利害關系的信息，避免因信息不對稱引發糾紛，充分保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

建議規范個人信息采集使用和營銷宣傳行為。不得基于消費者的消費習慣、旅游偏好等設置不公平交易條件。不得作虛假或引人誤解的宣傳，不得擅自屏蔽、刪除消費者對其產品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或者強制消費者做出評價，對消費者做出的評價應當保存并向社會公開。

建議加強平臺內商家日常管理與服務質量提升。嚴格落實商戶準入資質審核，對入駐的酒店、旅行社等商戶進行資質核驗與備案；定期通過用戶反饋、實地抽查等方式監測商戶服務質量，對存在設施破損、服務態度惡劣等問題的商戶，及時督促整改，情節嚴重的采取下架、終止合作等措施。

建議建立便捷高效的售后服務與退款處理機制。《報告》指出，抖音、美團、小紅書等提供旅游服務的新型線上平臺，更要重視售后服務和投訴處理機制的建立健全，及時預防和解決消費爭議。

針對監管部門，建議加大監管和處罰力度。對于不積極整改的，要依法進行相關行政處罰，嚴重的要依法列入信用黑名單，充分發揮信用懲戒的威懾作用。

建議創新監管方式方法，要求企業開展促銷經營活動的數據信息與監管部門共享，或采取人工智能等技術手段，實時動態監控經營者的促銷規則、價格變化等信息，以便做出及時判斷和固化保存相關證據，提升監管精準度和監管效率。

建議加強教育引導。有關部門可通過約談、合規培訓等方式幫助企業規避風險，推動行業在規范中健康發展。同時，通過對一些違法違規或損害消費者合法權益的典型案例進行深度剖析，并向社會公開曝光，充分發揮典型案例的普法宣傳和教育警示作用。

針對消費者，《報告》建議，要選擇正規平臺和商家并做好行前準備，避免盲目追求低價。在預訂旅游產品前，仔細閱讀服務協議與合同條款，重點關注訂單取消政策、違約金標準、費用包含范圍等關鍵內容，對 “不可取消”、“模糊收費” 等不合理條款及時向平臺客服咨詢確認，必要時要求書面說明，同時留存訂單截圖、支付憑證等證據，為后續維權提供支撐。

要重視個人信息保護與風險保障，并增強證據意識，依法理性維權。當權益受損時，要及時收集好相關證據，與平臺或商家協商解決。若協商不成或對協商結果不滿意，可向消費者協會或文化和旅游部門投訴，必要時還可以通過申請仲裁或到法院起訴的方式，維護自身合法權益。