二手車18萬公里里程改7萬公里出售，女子獲退賠近50萬元

2025年上半年，江蘇省消費者權益保護組織聚焦消費領域熱點難點問題，處置各類消費投訴，有力震懾了侵害消費者權益的違法行為，維護了廣大消費者的合法權益，營造了更加安全放心的消費環境。江蘇省消保委發布一批典型案例，其中包括一起二手車交易欺詐訴訟案。

案例

二手車交易欺詐訴訟案

案情簡介

2024年4月，賈女士在APP上看到某公司銷售的某品牌二手車，表顯里程為76934公里，經營者在微信交流中明確表示上述車輛行駛里程表為真實里程，無篡改可能。雙方通過郵寄紙質合同、網上轉賬、物流發貨的方式達成交易，成交價格為24.8萬元，車輛運輸費用為2300元。賈女士將車送檢后發現，該車在2024年1月13日行駛里程已達181000公里，賈女士認為該公司存在欺詐行為，要求退一賠一。與公司溝通無果后，賈女士投訴至常州市新北區消費者協會。

處理過程及結果

經常州市新北區消費者協會、市場監管局查實，該公司存在調表的欺詐行為，市場監管部門依法對其進行了行政處罰。但雙方就賠償問題仍未達成一致意見。為幫助消費者維權，常州市新北區消費者協會“黎輝工作室”積極協助消費者收集證據，安排工作人員作為賈女士的訴訟代理人代為起訴，法院最終判決賈女士方勝訴，被告某公司和相關股東承擔“退一賠一”的連帶責任，賈女士共獲退賠49.8萬元，訴訟費用由被告方承擔。

案例評析

本案中，經營者通過篡改公里數方式售賣二手車，且向消費者做出虛假承諾，其行為構成欺詐。根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者存在欺詐行為的，消費者可以要求賠償商品購買價款的三倍，即要求該公司賠償車價的三倍。但考慮到該公司的承受能力，賈女士決定要求“退一賠一”并獲得支持。本次訴訟中消協工作人員直接作為消費者的訴訟代理人代為起訴，有效降低了消費者維權成本。

其余案例分別為：

1

案例

未成年人網絡消費糾紛

案情簡介

2025年4月，消費者孫女士向南京市秦淮區消費者協會投訴，稱其14周歲的女兒在用手機上網課期間，瞞著自己通過網絡平臺添加了某化妝品銷售人員聯系方式，多次購買香水、口紅、身體乳等產品，共計1.9萬余元，并刪除了支付記錄。發現問題后，孫女士聯系化妝品公司要求退貨退款，遭到拒絕。

處理過程及結果

經核實，該未成年人在今年3月至4月期間，前后6次購買相關化妝品，期間均未提及年齡，并使用“下班后聯系購買”“4月9日發工資”“送16歲妹妹生日禮物”等成年人口吻表述。因消費比較頻繁，銷售人員曾主動勸導其理智消費。部分商品已拆封使用。消協工作人員作出“將未拆封、不影響二次銷售的商品全部退還，已使用商品不予退還”的調解方案，雙方均表示認可。

案例評析

依據《民法典》第十九條和第一百四十五條的規定，八周歲以上的未成年人屬于限制民事行為能力人，其實施的民事法律行為需經法定代理人同意或追認方為有效，但純獲利益的行為或與其年齡、智力相適應的行為除外。此外，《民法典》第一百五十七條規定，無效的民事法律行為自始無效，行為人因該行為取得的財產應當予以返還，但需綜合考慮商品損耗、雙方過錯等因素。本案平衡了未成年人進行與其年齡智力不匹配的大額消費的無效表達、未成年監護人失責和商家實際產品損耗之間的關系，形成合理的解決方案。

2

案例

高考保分培訓退費糾紛

案情簡介

2025年6月，徐州市泉山區消費者協會接到消費者劉先生投訴，稱與徐州市泉山區某培訓機構簽訂了一份“高考保分協議”，該培訓機構為高考學生提供保分培訓，承諾保底1門學科提升5分，3科提高20分。報一門送兩門，繳納8980元學費。學生上了三次課后，認為與老師溝通有問題，不愿意繼續上課，家長要求退費無果，遂求助。

處理過程及結果

消協工作人員會同市場監管局執法人員進行了調查。經了解，該機構與消費者劉先生簽訂的“高考保分協議”中，約定乙方在簽訂協議后，不得無故退班，如退班甲方扣除全部費用等相關內容。該培訓機構認為，合同已經簽字，乙方單方毀約，甲方不存在過錯，所以不愿意退費。消費者則認為該機構上課時間晚、孩子對培訓內容興趣低、老師不能及時回答疑問，且只聽了三次課、拿了七天課件，對機構未造成不良影響。經過調解，培訓機構退還消費者80%的學費，合計7184元，消費者表示滿意。

案例評析

本案中，經營者以“保底提分”“報一贈二”等絕對化用語吸引消費者，將教育效果商品化。協議中“不得無故退班，否則扣除全部費用”的條款，單方面剝奪消費者解除合同的權利，違反《民法典》第四百九十七條關于“格式條款排除對方主要權利無效”的規定，同時違反《消費者權益保護法》第二十六條中，經營者不得以格式條款作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。經營者僅提供3次課程，卻拒絕退還8980元全款，違背公平交易原則，構成《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條“免除或者部分免除經營者對其所提供的商品或者服務應當承擔退還貨款和服務費用”的違法行為。

3

案例

整木定制與約定不符糾紛

案情簡介

2025年4月，王女士向蘇州張家港市消費者權益保護委員會投訴稱，其于2024年7月與一家整木定制經營商戶簽訂了總價18萬的整木定制合同。簽訂合同過程中，王女士反復與商家確認柜體板材質，并在合同中具體約定了品牌和板材。王女士基于對商家的信任，先后支付了15萬元貨款。然而驗收時，王女士發現板材質地、紋理與商家展示樣品存在明顯差異，且無進口標識及相關認證。王女士立即聯系商家，并多次與其協商整改和賠償事宜，均以失敗告終。

處理過程及結果

張家港市消費者權益保護委員會聯合市場監管局共同啟動調查程序。在查看了消費者提供的合同、付款憑證等材料后，又進一步核查了商家生產及進貨記錄，發現其向廠家下單時未按合同標注“進口板材”。經雙方同意，執法人員聯系并委托上述品牌板材的國內代理商進行板材鑒定，確認了涉案柜體板為國產歐松板，非約定品牌進口OSB板。經調解，雙方達成調解協議：將全部柜體板更換為進口OSB板，在15個工作日內退還部分貨款共計8萬元，并另行賠償5萬元?？紤]到商家已積極承擔賠償責任，市場監管局對其違法行為從輕處罰，處以警告及罰款3萬元，同時督促規范經營。

案例評析

這是一起典型的因商家未按合同約定提供商品而引發的消費糾紛，《消費者權益保護法實施條例》第十二條規定，經營者對商品進行質量承諾的，應當向消費者履行承諾內容。本案中，商家在經營過程中為追求更高利潤，擅自替換材料，這種行為違反與消費者簽訂的合同約定，構成違約。

4

案例

商家多收取外賣打包費糾紛

案情簡介

2025年6月，淮安市清江浦區消費者權益保護委員會接到消費者朱先生來電投訴，稱其在某外賣平臺一商家下單購買3種食品：熱鹵香干1份，付食品費0.56元，打包費0.5元；夏日飲料1盒，付食品費0.88元，打包費0.5元；招牌炸醬面1份，付食品費9.35元，打包費0.5元。收到貨時，發現3種食品放在1個塑料袋里，商家收取3種食品打包費，卻沒有提供3種食品打包服務。朱先生要求商家退費并賠償，與商家溝通無果，遂投訴尋求幫助。

處理過程及結果

工作人員接到投訴后，立即進行了調查核實。經了解，被投訴商家在外賣平臺上沒有標明打包費用標準，送貨時將3種食品放在1個塑料袋里打包，小票上顯示實際收取3份打包費。消保委工作人員和店長進行溝通調解，向商家宣講《消費者權益保護法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等規定。最終，商家同意退還多收的1元食品打包費用、賠償消費者100元，并聯系外賣平臺對打包費用重新設置，消費者表示滿意。

案例評析

《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，即知情權。第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。本案中，商家收取了3份食品的打包費用，實際卻將3份食品一同打包，多收取打包費，且打包費用標準沒有事先告知消費者，這種行為侵犯了消費者知情權、自主選擇權等權利。

5

案例

月嫂護理不當致嬰兒損傷糾紛

案情簡介

2025年1月，消費者王某夫婦通過鹽城市射陽縣某家政服務部介紹，雇傭月嫂楊某護理新生兒。服務期間，楊某操作不當，導致嬰兒出現肚臍發炎增生。王某夫婦多次與該家政服務部協商賠償未果，向射陽縣消費者權益保護委員會投訴，要求維護其合法權益。

處理過程及結果

調查中，涉事家政服務部負責人辯稱月嫂楊某非正式員工，系“無償幫友”且未收中介費，服務部不應擔責。經走訪衛健部門并咨詢專家，消保委確認嬰兒肚臍發炎增生與楊某護理不當存在直接關聯，所幸該增生可修復，無長期健康影響。經調查，月嫂楊某護理行為存在過失，需承擔直接責任；服務部與王某夫婦、楊某之間形成了實質性的“居間服務合同關系”，若無法證明已盡到對服務人員的審慎審查義務，需對過錯承擔賠償責任。最終三方達成和解協議，服務部一次性補償王某夫婦5000元，家政服務部與月嫂楊某自行協商各自應承擔份額。

案例評析

《消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。第四十條第三款規定，消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。本案中，家政服務部雖未與消費者簽訂規范合同或收取中介費，甚至聲稱是“友情幫忙”，但其主動介紹、墊付定金、參與糾紛處理等行為，已構成服務合同的實質履行要素，存在“居間服務合同關系”。楊某作為服務方，因護理過失對嬰兒的健康造成損害，需承擔直接責任；服務部作為中介方，若無法證明已盡到對服務人員資質和能力的審慎審查義務，需對楊某的過錯承擔賠償責任。

6

案例

鮮花預訂缺貨消費糾紛

案情簡介

2025年5月，揚州市邗江區消費者協會接到投訴，消費者李女士通過平臺在邗江區某花卉店預訂鮮花一束，支付費用68元，并要求店方次日送花上門。訂花當日下午，平臺客服以缺貨為由，聯系消費者建議退款。李女士發現商家界面仍在售，且售價調至280元，未同意退款。傍晚，客服再次要求退款，李女士仍拒絕。次日，李女士查看服務記錄時，發現系統顯示已收貨，但自己并未收到鮮花。隨后，李女士向平臺及店方查詢，均未獲滿意答復。經過交涉，李女士問題未能順利解決，遂求助消協，提出退還購物款并補償280元的訴求。

處理過程及結果

揚州市邗江區消費者協會接訴后，與該花店負責人取得聯系，花店負責人解釋鮮花是快遞員丟失的，稱已通過平臺追究快遞員的責任，對消費者只能作退款處理，不同意賠償。消協工作人員隨后又聯系了平臺客服，建議其妥善處理李女士的訴求。經過溝通調解，平臺方面提供了解決方案，即花店退還李女士68元購花款，再加30元補償款，同時平臺賠償消費者68元，李女士表示認可。

案例評析

《消費者權益保護法》第十條規定，消費者享有公平交易的權利。第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，經營者在售賣花束后沒有按時交付貨物，并且退單過程沒有準確、全面告知消費者真實情況，侵犯了消費者的公平交易權和知情權。

7

案例

“好評返現”誘導消費糾紛

案情簡介

2025年4月，消費者張女士在某公司網店購買了一張實木床，收到后發現存在諸多質量問題，但該商品評論區多為好評，實物與好評內容不符，且商家隨貨附贈好評返現卡，疑似刷好評誘導消費，故要求退貨退款并讓商家承擔退貨運費。溝通無果，遂投訴至宿遷市宿城區消費者權益保護委員會蔡集消費維權投訴站。

處理過程及結果

投訴站工作人員接訴后調查核實，該網店商家于今年年初自行設計并委托打印店制作了1500張“好評返現卡”，卡片印有“5星好評50字以上返5元，追評再返5元”等內容，期間該商家已發放“好評返現卡”300余張。在銷售家具過程中，商家通過向消費者郵寄“好評返現卡”的手段，誘導消費者做出好評，以此提高商品好評量，吸引消費者購買。經核實，共有63名消費者從網店商家領取了紅包，并為其商品作出了虛假好評。經調解，網店商家同意給予退貨退款并承擔退貨運費，張女士表示滿意。

案例評析

《消費者權益保護法》第二十條和第四十五條規定，經營者不得作虛假或者引人誤解的宣傳，因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償?！肚趾οM者權益行為處罰辦法》第六條第四款規定，經營者不得采用虛構交易、虛標成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導?！毒W絡反不正當競爭暫行規定》第九條第一款第五項規定，經營者不得以返現、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評、點贊、定向投票等互動行為。商家通過“刷好評返現”“虛假交易”等不正當手段操縱商品評價的行為，不僅破壞了市場公平競爭環境，更侵害了消費者的知情權與選擇權。

8

案例

代收點商品毀損糾紛

案情簡介

2025年1月，消費者陳先生在網上購買了一臺儲水式電熱水器，價值628元，訂單約定“送貨上門”。因出門在外，陳先生同意快遞員將電熱水器放至代收點。第二天，陳先生前往代收點取件時發現電熱水器已燃燒損壞，便先后向平臺方、快遞公司、經營者投訴，要求其承擔損失，均遭到拒絕。陳先生遂向蘇州工業園區消費者權益保護委員會分會投訴，要求經營者承擔損失。

處理過程及結果

經查，快遞公司與平臺方同屬一家，該代收點為小超市友情提供的臨時存放點。調解中，經營者以商品無質量問題、損壞發生在代收點為由，主張由代收點擔責，并認為快遞公司并未履行訂單約定的“送貨上門”義務，也應承擔責任。此外，平臺方認為商品已完成交付不存在責任，代收點也以友情提供場所、無保管義務為由拒擔責。綜合上述情況，本案關鍵為代收點是否具有保管義務及履行程度。鑒于電熱水器全新且非易燃品，未通電時自燃可能性極低，可以推測外力因素導致燃燒的可能性更高。但本案例中，該代收點是超市免費為快遞員提供的暫存點，在無確切證據證明其存在故意或重大過失的情況下，讓其承擔損失顯失公平。最終，經過與經營者和快遞公司的協調溝通，由快遞公司承擔消費者損失。

案例評析

根據《快遞市場管理辦法》第二十六條、二十七條和二十八條的規定，快遞公司應建立相應的管理制度和工作流程，確?？爝f件安全。本案中，快遞公司雖然取得了消費者的同意，但將電熱水器暫存至沒有代收保管義務的小賣部，應當知道快遞件存在丟失、損毀的可能，且快遞公司對電熱水器暫存至代收點的交付狀態存在舉證不力的情況，應負主要責任。

（原題為《二手車行駛里程18萬公里改7萬公里出售，女子25萬元買獲賠50萬元！》）