女子在高德地圖預訂客房成功、酒店卻稱缺一晚房費，飛豬：已退一賠一

近日，消費者謝女士向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，她在高德地圖預訂了荔波小七孔睿景酒店的豪華大床陽臺房和豪華陽臺雙床房各一間，共兩晚。然而，7月18日到達酒店后，前臺工作人員卻告知，其中一間房第二晚的房費并未收到，要求她取消網上訂單并現場支付房費。

事后，謝女士仔細核對訂單發現，她的房費雖然是支付給高德地圖，但實際卻是飛豬旅行與酒店對接房費、預留客房的。“我已經如約支付了費用。不管高德地圖、飛豬旅行、酒店哪一方出了問題，都與我無關。酒店在處理過程中甚至要將我驅離景區，必須給我一個合理的解釋。”

對此糾紛，澎湃新聞先后致電高德地圖及飛豬旅行。其中，高德地圖表示是由于服務商飛豬未預訂成功導致的，且飛豬已與用戶溝通解決。而飛豬旅行則表示，已按照無房保障向消費者退還了1280元房費并額外補償了1380元。

謝女士預訂酒店房間記錄，圖片由投訴人提供

消費者：網上預訂酒店，入住時卻被告知未收到全部房費

據謝女士介紹，7月17日，她在高德地圖預訂了荔波小七孔睿景酒店的豪華大床陽臺房和豪華陽臺雙床房各一間，預訂日期均為7月18日-7月20日。

7月18日，謝女士一行抵達小七孔睿景酒店辦理入住時，卻被前臺告知其中一間大床房只有一個晚上有房。如果想要多住一個晚上，需要在高德地圖上取消訂單后，再在前臺現付才能保障入住。

“我在高德地圖購買的是套餐，不僅包含酒店費用，還包含景區門票等其他服務。取消訂單會導致后續行程非常麻煩。”謝女士說，她已經在網上支付了費用，顯示也是預訂成功，“現在前臺卻說只有一個晚上有房，但線下支付卻能順利入住，這讓人很是不解。”

拒絕前臺要求后，謝女士向對方出示了網絡訂單，“但對方聲稱，他們酒店和高德地圖沒有合作。”

據謝女士提供的訂單截圖顯示，她確實預訂了荔波小七孔睿景酒店的兩間客房，預訂日期為7月18日至7月20日，訂單顯示，酒店已確認客房預訂成功。

和前臺工作人員爭執不下，謝女士無奈選擇報警。她提供的現場視頻顯示，民警到場后確認，酒店沒有收到其中一間客房第二晚的房費，并表示如果謝女士堅持入住，只能將其帶離景區。

謝女士認為，自己已經如約支付了房費，酒店未收到全部房費責任并不在她，而前臺主管態度惡劣必須當面道歉。隨后，酒店經理也趕到現場調解。酒店經理告訴謝女士，前臺主管拒絕道歉，但表示若謝女士在高德地圖取消訂單，前臺將以同樣的價格保障她入住。

謝女士告訴記者，隨后市場監督管理局工作人員趕到現場與酒店溝通后，酒店經理保證無論她線上線下付款，第二天晚上都能入住。

飛豬：已退賠相關費用

原本以為問題得到解決，但7月19日，酒店前臺主管再次打電話給謝女士，堅稱其中一間房只收到一晚的費用，如果要入住必須現付當晚房費。

謝女士認為，之前調解時酒店經理已承諾保障她入住，酒店應當與平臺協調，“但酒店前臺主管非但不愿出面解決，還威脅我說，如果不現場支付第二晚的房費，就報警將我帶離景區。”

謝女士表示，自己明明已經支付了房費，卻反復遭酒店刁難，甚至是威脅。然而查看訂單后她發現，房費雖然是通過高德地圖支付的，但實際服務商卻是飛豬旅行。

隨后，謝女士聯系飛豬旅行確認訂單具體情況。對方表示，訂單確實包含兩間房兩晚的服務，但飛豬在和酒店溝通時，酒店稱第二天晚上沒房了。

“后續溝通過程中，飛豬提出給我升級房型，但升級后的房間距離較遠，我有老人和小孩需要照顧便拒絕了。最終，飛豬退回我一間房的房費共計1280元，并額外賠償1380元。”謝女士表示，之后她去酒店前臺線下支付了房費，問題才得到解決，但套餐中包含的攝影、景區門票等其他服務也相應作廢了，“我要求酒店、高德地圖、飛豬出面解釋，我的訂單是哪個環節出了問題。另外酒店也要對他們的惡劣態度道歉。”

對此，澎湃新聞致電小七孔睿景酒店、高德地圖及飛豬旅行。其中，小七孔睿景酒店稱需咨詢法務部門后才能答復。高德地圖工作人員表示，服務商飛豬反饋是由于他們未預訂成功才導致的，且已與用戶溝通解決。“如果用戶有其他需求，我們會積極幫助協調解決。”

而飛豬旅行工作人員則表示，飛豬已為消費者提供退一賠一的服務，且處罰了商戶，消費者也很滿意飛豬的處理方案。

謝女士認為，雖然已收到飛豬的退款，但酒店的處理態度讓她感到寒心，她堅持要求酒店公開道歉。

飛豬退還訂單費用記錄，圖片由投訴人提供

截至發稿時，小七孔睿景酒店尚未就此事作出回應。該酒店官網資料顯示，荔波小七孔睿景酒店是貴州黔南州受歡迎的豪華酒店之一，位于著名風景名勝區“小七孔”景區東門，亦是中國中旅酒店（集團）有限公司旗下睿景品牌入駐荔波的酒店。