馬上評｜又見砸窗，應(yīng)急處置該如何應(yīng)對“感覺悶熱”

近日有媒體報道，青海西寧曹家堡機場一擺渡車20多分鐘不開空調(diào)，到停機坪司機遲遲不開車門，導(dǎo)致一旅客缺氧暈倒，最后乘客怒砸車窗，大家才得以出去。事件引發(fā)眾多關(guān)注。

7月13日，西部機場集團青海機場有限公司發(fā)布通報稱，事發(fā)時該擺渡車內(nèi)有旅客反映悶熱要求開門，擺渡車司機確認空調(diào)處于打開狀態(tài)，下車檢查四周車窗處于開啟狀態(tài)，同時到車門處向旅客解釋有航空器滑出，暫時不能開車門。

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這很容易讓人聯(lián)想起前不久發(fā)生的“火車砸窗事件”。略有不同的是，火車案例中空調(diào)發(fā)生了故障；在這起案例中，按照機場的回應(yīng)，設(shè)施似乎沒有明顯的問題：擺渡車已經(jīng)開了空調(diào)和車窗，只是因為“有航空器滑出”，出于安全考慮，暫時不能開門。

從事件的發(fā)展看，旅客有不舒服的體感也是客觀存在的，而且還有旅客暈倒。雖然擺渡車“開了空調(diào)和車窗”，但并沒有提到當(dāng)時車內(nèi)的溫度是多少，這可能囿于技術(shù)原因，無法完全還原了。這至少說明了一種可能——哪怕硬件設(shè)施沒問題，但由于當(dāng)時的戶外高溫天氣、車輛擁擠程度等情況，依然可能造成種種意外。

類似情況下，面對乘客“感覺悶熱”“要求開門”等訴求，應(yīng)急機制該如何應(yīng)對？

客觀來看，“感覺悶熱”是一種比較主觀乃至因人而異的感覺，不像溫度計，很難有一個可量化的數(shù)值。機場工作人員在接受記者采訪時還提到，“西寧機場本來天氣不熱，很涼了”，似乎他并不覺得熱。但是對于擺渡車里的乘客來說，感覺可能大相徑庭。到底依據(jù)是“我覺得”還是“你覺得”，其實決定了應(yīng)急機制的運轉(zhuǎn)邏輯。

至少從最近一些案例看，“感覺悶熱”這樣的主觀感受，恐怕不能被輕易忽視。在這起案例中有乘客暈厥，在此前的火車案例中，也有“50多歲女性旅客反映頭暈”；此外，像熱暈、中暑的案例，在夏季的新聞里也是層出不窮。

在全球變暖的當(dāng)下，其實人們也需要一種新的健康常識：即高溫、缺氧的環(huán)境，對身體的傷害是巨大的，也很有可能產(chǎn)生突發(fā)風(fēng)險。對于這些情況，應(yīng)急機制恐怕也需要做出相應(yīng)調(diào)整，比如調(diào)低反應(yīng)的閾值，建立“乘客不適預(yù)警機制”，在乘客提出不適的第一時間即予以充分重視，尤其更應(yīng)該關(guān)注老弱等群體的感受。

此次西寧機場在通報中表示，“將在確保安全的前提下，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量及特殊事件應(yīng)急能力，全力保障旅客出行體驗”，這無疑是一種理性的反思和積極的改進態(tài)度。

無論如何，乘客自行砸窗肯定是一種較為極端的狀況，不可能成為解決問題的常規(guī)辦法。希望各種交通工具乃至公共場所，在具體的管理工作中不是只依賴“技術(shù)參數(shù)”，也要重視人的“主觀感受”，開辟更多彈性處理的空間，這才是一種有溫度的服務(wù)意識。