用戶稱升級(jí)寬帶取消后仍被扣費(fèi)，移動(dòng)：工作失誤，未及時(shí)取消

近日，消費(fèi)者付先生向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，2025年5月，他發(fā)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)加收每月50元的千兆寬帶服務(wù)費(fèi)，撥打移動(dòng)客服電話投訴后，工作人員承諾取消該服務(wù)費(fèi)。但直至6月，該寬帶服務(wù)費(fèi)仍在扣款。

接到付先生投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了中國(guó)移動(dòng)，一名工作人員表示，付先生的寬帶業(yè)務(wù)系其本人此前主動(dòng)申請(qǐng)并簽字確認(rèn)的，但此后他要求取消該服務(wù)，因工作人員工作失誤，未能及時(shí)取消，導(dǎo)致發(fā)生扣款情況，目前已向付先生提出退還相應(yīng)話費(fèi)共計(jì)200元的解決方案，雙方仍在進(jìn)一步協(xié)商。

移動(dòng)升級(jí)寬帶套餐，用戶要求取消后仍被扣費(fèi)

付先生介紹，2025年5月，他突然發(fā)現(xiàn)自己的月度話費(fèi)消費(fèi)總額比之前多了，于是聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)，詢問(wèn)原因。客服答復(fù)他，這是移動(dòng)為付先生的話費(fèi)套餐做了升級(jí)，增加了千兆寬帶服務(wù)，之前處于免費(fèi)試用階段，現(xiàn)在開(kāi)始收費(fèi)。

對(duì)此“套餐升級(jí)”，付先生表示自己雖然知情，但在免費(fèi)試用結(jié)束前，他已致電給中國(guó)移動(dòng)明確要求取消該套餐升級(jí)服務(wù)，但中國(guó)移動(dòng)一直未給他取消，并連續(xù)扣費(fèi)。付先生表示，該費(fèi)用從3月開(kāi)始扣除，每月50元。

5月15日，付先生接到中國(guó)移動(dòng)電話，工作人員承諾取消千兆寬帶服務(wù)。同時(shí)將返還多扣除的費(fèi)用，并給予100元補(bǔ)償。但是客服并未說(shuō)明移動(dòng)升級(jí)套餐加收費(fèi)用的原因，付先生當(dāng)即表示不認(rèn)可該處理結(jié)果，要求繼續(xù)辦理該投訴。

6月，付先生再次收到了月度話費(fèi)賬單，依舊包含了先前加收的千兆寬帶服務(wù)費(fèi)用。“我再次撥打10086，工作人員說(shuō)這是5月份的費(fèi)用，那我之前打電話，他們承諾的取消千兆寬帶費(fèi)算什么？”

付先生感到惱怒，他多次投訴后也沒(méi)有收到投訴的進(jìn)一步處理結(jié)果。但當(dāng)他再次撥打移動(dòng)客服電話詢問(wèn)進(jìn)度時(shí)，卻被告知他的投訴已經(jīng)得到處理。

據(jù)付先生提供的通話錄音顯示，客服稱該投訴已與客戶溝通完畢，客戶表示認(rèn)可處理結(jié)果。“我當(dāng)時(shí)就表示不同意，如果你說(shuō)我同意的話，為什么我沒(méi)有收到退款和補(bǔ)償？”

中國(guó)移動(dòng)稱正在處理，律師認(rèn)為此舉屬于不合理交易行為

付先生將自己的遭遇通過(guò)微博進(jìn)行了曝光，中國(guó)移動(dòng)官方微博在評(píng)論區(qū)回復(fù)稱，希望付先生私信提供其號(hào)碼及具體問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)將盡快核實(shí)給出回復(fù)，并推薦付先生通過(guò)自主填單服務(wù)反饋他遇到的問(wèn)題。

澎湃新聞就此事聯(lián)系中國(guó)移動(dòng)，相關(guān)工作人員表示，該事件是由員工工作失誤引起，先前與付先生通話的員工承諾了會(huì)取消千兆寬帶費(fèi)，但因員工業(yè)務(wù)交接疏忽，導(dǎo)致該取消需求并未落實(shí)，所以仍在持續(xù)扣除服務(wù)費(fèi)用。

該工作人員稱，中國(guó)移動(dòng)已與付先生進(jìn)行溝通，愿意退還扣除的四個(gè)月寬帶費(fèi)共200元。對(duì)此處理方案，付先生并不認(rèn)可，他為此事耗費(fèi)了大量時(shí)間精力，希望移動(dòng)方能夠就此事作出公開(kāi)說(shuō)明和道歉，并進(jìn)行十倍金額賠償。

對(duì)此，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況。移動(dòng)公司在消費(fèi)者已經(jīng)明確提出取消相關(guān)套餐的情況下，依然開(kāi)通該業(yè)務(wù)、收取相應(yīng)費(fèi)用，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。移動(dòng)公司未經(jīng)消費(fèi)者同意，違背了誠(chéng)實(shí)信用原則，屬于不合理交易行為。

趙良善還強(qiáng)調(diào)，工信部《電信條例》第41條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得有“限制用戶退訂業(yè)務(wù)”等行為。消費(fèi)者要求取消寬帶服務(wù)費(fèi)，客服承諾后卻未履行，仍繼續(xù)扣款，違反了該規(guī)定。