消費者在天貓一旗艦店換手機電池疑遭套路致手機損壞，平臺已介入

廣東的韓先生近日向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，他在淘寶平臺一天貓旗艦店購買手機更換電池服務后疑遭遇“消費陷阱”。商家通過好評店鋪引流后，又引導消費者取消原訂單，在另一個店鋪鏈接下單，導致手機因劣質電池鼓包損壞，維權難。

對此，天貓平臺的相關工作人員回應稱，目前已經介入了解情況，并協助賣家和買家雙方溝通處理。

消費者在天貓一旗艦店下單手機更換電池服務

據韓先生介紹，由于其手機電池出現故障無法使用，2月25日，他通過淘寶平臺的天貓“ccbccr服務旗艦店”下單了手機電池更換服務，并支付了10元定金，“當時我看到這家店是天貓旗艦店，而且銷量比較大，沒有差評，覺得比較可靠，就選擇了這家。”

支付定金后，韓先生按照客服提供的地址將手機郵寄給商家，“2月28日商家收到手機維修后，通過平臺給我發信息，說費用一共是80元，要求我把之前的訂單申請退款，然后發給我一個新的‘手機維修補差價’鏈接，讓我通過他發的鏈接補80元，說方便他們對賬。”

韓先生稱，當時手機已經維修好但沒有返還，自己只能按照對方的要求在另一個鏈接里支付費用。支付后，他看到該付款商品鏈接已經不是“ccbccr服務旗艦店”，而是一家名為“手機維修服務經營店”的店鋪，僅有100余名粉絲，而且新下單為“補差價商品”，后續無法進行評價。

但商家曾承諾：“維修的項目質保90天，有問題支持翻修。”韓先生按照對方的要求支付了相關款項，并收到了維修后的手機。

商家引導消費者取消原訂單，并通過另一店鋪的“補差價”鏈接支付費用。

然而4月11日，韓先生發現維修后的手機出現電池鼓包情況，導致手機屏幕翹起，內部元件損壞，無法再繼續使用。韓先生依據3個月質保服務聯系涉事店鋪ccbccr服務旗艦店客服后，客服僅同意其將手機電池寄回，否認電池鼓包導致手機損壞。

韓先生向淘寶官方客服投訴后，經多次溝通，淘寶平臺提出可以為韓先生退還80元維修費用及補償80元紅包，但韓先生認為這些賠償不足以彌補劣質電池導致的手機永久性損壞，拒絕了該解決方案。

“4月24 日，淘寶給我發短信，說無法滿足訴求 ，就按照協商和解不成功辦結投訴。”這讓韓先生無法理解，他表示，商家利用好評店鋪接單，引導消費者郵寄手機后再退掉原訂單，規避平臺監管，明顯存在違規行為，但淘寶平臺卻縱容商家該行為，致使劣質產品泛濫、消費者權益難保障。

消費者稱電池鼓包導致手機屏幕和電子元件損壞。

澎湃新聞記者看到，涉事店鋪ccbccr服務旗艦店仍在正常經營中，經營手機、手表、游戲機等各類電子產品的維修，其中手機維修顯示已售4000+，平均好評率98%。

4月29日，澎湃新聞記者聯系了涉事店鋪，客服人員表示，讓消費者換鏈接下單只是支付鏈接不同，均受到平臺監管，表示不存在“套路”，“都是自愿的，不是強買強賣。”對于是否因為劣質電池導致手機損壞，客服未正面回應。

同日，淘寶平臺相關工作人員回應澎湃新聞稱，平臺收到消費者反饋后，第一時間介入了解情況，并協助賣家和買家雙方溝通處理。“店鋪賣家表示訂單仍在90天質保期內，消費者可重新寄回手機檢測，如核實后，可更換電池并處理好售后。同時，買家也可先去了解下線下更換電池的費用，約定后續確認金額后再進一步處理，賣家再承擔部分電池更換費用。”

對此，韓先生稱，在澎湃新聞介入后，已經有淘寶平臺的客服人員聯系他寄回手機進行檢測維修。