消費(fèi)者在天貓一旗艦店換手機(jī)電池疑遭套路致手機(jī)損壞，平臺(tái)已介入

廣東的韓先生近日向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，他在淘寶平臺(tái)一天貓旗艦店購(gòu)買手機(jī)更換電池服務(wù)后疑遭遇“消費(fèi)陷阱”。商家通過好評(píng)店鋪引流后，又引導(dǎo)消費(fèi)者取消原訂單，在另一個(gè)店鋪鏈接下單，導(dǎo)致手機(jī)因劣質(zhì)電池鼓包損壞，維權(quán)難。

對(duì)此，天貓平臺(tái)的相關(guān)工作人員回應(yīng)稱，目前已經(jīng)介入了解情況，并協(xié)助賣家和買家雙方溝通處理。

消費(fèi)者在天貓一旗艦店下單手機(jī)更換電池服務(wù)

據(jù)韓先生介紹，由于其手機(jī)電池出現(xiàn)故障無法使用，2月25日，他通過淘寶平臺(tái)的天貓“ccbccr服務(wù)旗艦店”下單了手機(jī)電池更換服務(wù)，并支付了10元定金，“當(dāng)時(shí)我看到這家店是天貓旗艦店，而且銷量比較大，沒有差評(píng)，覺得比較可靠，就選擇了這家。”

支付定金后，韓先生按照客服提供的地址將手機(jī)郵寄給商家，“2月28日商家收到手機(jī)維修后，通過平臺(tái)給我發(fā)信息，說費(fèi)用一共是80元，要求我把之前的訂單申請(qǐng)退款，然后發(fā)給我一個(gè)新的‘手機(jī)維修補(bǔ)差價(jià)’鏈接，讓我通過他發(fā)的鏈接補(bǔ)80元，說方便他們對(duì)賬。”

韓先生稱，當(dāng)時(shí)手機(jī)已經(jīng)維修好但沒有返還，自己只能按照對(duì)方的要求在另一個(gè)鏈接里支付費(fèi)用。支付后，他看到該付款商品鏈接已經(jīng)不是“ccbccr服務(wù)旗艦店”，而是一家名為“手機(jī)維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)店”的店鋪，僅有100余名粉絲，而且新下單為“補(bǔ)差價(jià)商品”，后續(xù)無法進(jìn)行評(píng)價(jià)。

但商家曾承諾：“維修的項(xiàng)目質(zhì)保90天，有問題支持翻修。”韓先生按照對(duì)方的要求支付了相關(guān)款項(xiàng)，并收到了維修后的手機(jī)。

商家引導(dǎo)消費(fèi)者取消原訂單，并通過另一店鋪的“補(bǔ)差價(jià)”鏈接支付費(fèi)用。

然而4月11日，韓先生發(fā)現(xiàn)維修后的手機(jī)出現(xiàn)電池鼓包情況，導(dǎo)致手機(jī)屏幕翹起，內(nèi)部元件損壞，無法再繼續(xù)使用。韓先生依據(jù)3個(gè)月質(zhì)保服務(wù)聯(lián)系涉事店鋪ccbccr服務(wù)旗艦店客服后，客服僅同意其將手機(jī)電池寄回，否認(rèn)電池鼓包導(dǎo)致手機(jī)損壞。

韓先生向淘寶官方客服投訴后，經(jīng)多次溝通，淘寶平臺(tái)提出可以為韓先生退還80元維修費(fèi)用及補(bǔ)償80元紅包，但韓先生認(rèn)為這些賠償不足以彌補(bǔ)劣質(zhì)電池導(dǎo)致的手機(jī)永久性損壞，拒絕了該解決方案。

“4月24 日，淘寶給我發(fā)短信，說無法滿足訴求 ，就按照協(xié)商和解不成功辦結(jié)投訴。”這讓韓先生無法理解，他表示，商家利用好評(píng)店鋪接單，引導(dǎo)消費(fèi)者郵寄手機(jī)后再退掉原訂單，規(guī)避平臺(tái)監(jiān)管，明顯存在違規(guī)行為，但淘寶平臺(tái)卻縱容商家該行為，致使劣質(zhì)產(chǎn)品泛濫、消費(fèi)者權(quán)益難保障。

消費(fèi)者稱電池鼓包導(dǎo)致手機(jī)屏幕和電子元件損壞。

澎湃新聞?dòng)浾呖吹剑媸碌赇乧cbccr服務(wù)旗艦店仍在正常經(jīng)營(yíng)中，經(jīng)營(yíng)手機(jī)、手表、游戲機(jī)等各類電子產(chǎn)品的維修，其中手機(jī)維修顯示已售4000+，平均好評(píng)率98%。

4月29日，澎湃新聞?dòng)浾呗?lián)系了涉事店鋪，客服人員表示，讓消費(fèi)者換鏈接下單只是支付鏈接不同，均受到平臺(tái)監(jiān)管，表示不存在“套路”，“都是自愿的，不是強(qiáng)買強(qiáng)賣。”對(duì)于是否因?yàn)榱淤|(zhì)電池導(dǎo)致手機(jī)損壞，客服未正面回應(yīng)。

同日，淘寶平臺(tái)相關(guān)工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，平臺(tái)收到消費(fèi)者反饋后，第一時(shí)間介入了解情況，并協(xié)助賣家和買家雙方溝通處理。“店鋪賣家表示訂單仍在90天質(zhì)保期內(nèi)，消費(fèi)者可重新寄回手機(jī)檢測(cè)，如核實(shí)后，可更換電池并處理好售后。同時(shí)，買家也可先去了解下線下更換電池的費(fèi)用，約定后續(xù)確認(rèn)金額后再進(jìn)一步處理，賣家再承擔(dān)部分電池更換費(fèi)用。”

對(duì)此，韓先生稱，在澎湃新聞介入后，已經(jīng)有淘寶平臺(tái)的客服人員聯(lián)系他寄回手機(jī)進(jìn)行檢測(cè)維修。