用戶稱寄售商品疑被調包，平臺：系同款商品庫存，正協商處理

近日，來自山西的袁先生向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，他在得物APP上以個人賣家的身份寄售了一件北面（The North Face）品牌的全新羽絨服。因商品長期未售出向平臺申請取回，然而退回的商品與其寄過去的并不一致，懷疑商品被平臺“調包”。

袁先生稱，通過平臺提供的入庫視頻自己確認商品與寄售的不同，客服提出可以按照該商品在平臺上同款商品的售價2220元進行回收。但袁先生稱應該按照自己此前設置的出價3099元回收，或者退回自己的原商品。雙方未達成一致意見。

對此，得物平臺的相關工作人員回應稱，經核查，平臺安排倉庫發出同商品庫存，過程中因工作人員處理不及時，影響了賣家的體驗，目前平臺正積極聯系賣家協商處理。

左圖為寄售商品標簽，右圖為退回商品標簽。

得物被指“調包”賣家商品

據袁先生介紹，2024年12月4日，他將一件全新帶吊牌的北面（The North Face）羽絨服寄往得物平臺指定的倉庫進行檢驗，希望通過得物平臺將該產品售出，“12月6日商品檢驗為正品后，就進入倉庫，顯示等待出售了”。

至2025年3月3日，袁先生的商品顯示仍未售出，“把商品放在平臺出售每天需要支付0.3元倉儲費，我覺得都那么久了也沒賣出去，就向平臺申請取回商品”。但申請提交后，平臺卻遲遲沒有發貨。

袁先生稱，自己多次詢問客服，客服均反饋稱會催促倉庫盡快發貨。

直至3月24日，袁先生才收到平臺寄回的包裹，但他打開包裹后查看，發現被退回的羽絨服并非自己寄過去的那一件，“我寄過去的羽絨服上有防偽扣，兩件衣服的吊牌款式和顏色也不一樣。”袁先生懷疑自己的物品被平臺“調包”。

袁先生聯系平臺客服人員索要商品入庫的開箱查驗視頻。經過對比核實，寄回的羽絨服確實與袁先生寄過去的并不是同一件。對此，客服曾回應稱：“在倉庫的托管模式下，平臺會對商品進行統一管理，所以有極小概率會出現商品混同的情況。但我們寄回的是同款商品，且保證是全新正品，不影響二次出售。”

但該說法袁先生并不認可，他要求平臺返回他的原商品，或者按照他此前的出價來賠償。“客服說可以申請回收我的商品，按照平臺上同款商品的價格買走，出價是2220元。但我記得我當時設置的出售價是3099元，平臺應該照價賠償，而不是所謂的回收。”袁先生稱，由于平臺只顯示30天內的記錄，如今已經看不到自己設置的出售價格。

得物平臺：積極聯系賣家協商處理

澎湃新聞記者通過社交平臺和黑貓投訴平臺看到，也有部分賣家遭遇了和袁先生相似的情況。有賣家表示，自己在得物平臺寄售一款MLB品牌的帽子，退回時帽子的貨號和款式都與自己寄售的不同。對此，得物APP的客服人員在下方評論稱：您反饋的情況，可能是倉儲托管模式下，取回的商品符合得物全新正品的要求，但是非您此前寄存在倉庫的同一件商品。

根據得物平臺此前發布的公告，如果選擇倉儲托管交易模式，用戶還需要簽署一份《個人賣家入駐協議補充協議》，其中增加條款稱：“在倉儲托管模式下，基于海量同品類商品的存儲及全國倉儲的調配會通過平臺數據算法等技術能力為您匹配相關訂單，在極小概率下可能會存在同類商品的混同，盡管得物平臺已采取合理的措施確保退回給商家的商品為其入倉原商品，但由于部分商品可能存在的標識混淆、包裝破損后重新包裝、批次不同、效期近似、禮盒包裝近似等特殊情況，在無法明確判定商品是否為原商品的情況下，得物平臺對其不承擔責任。

就袁先生的投訴，得物平臺的相關工作人員回應稱，經核查，平臺為了讓消費者更快收到貨、幫助賣家更快成交和節省運費成本，推出了同商品庫存統一管理、依據消費者收貨地址就近發出的托管服務。該賣家于2024年12月出售的XL碼北面羽絨服為托管服務商品，當賣家因商品未成交、并在3月發起庫存取回時，平臺安排倉庫發出同商品庫存，過程中因工作人員處理不及時，影響了賣家的體驗，目前平臺正積極聯系賣家協商處理。