上海將加快“人工智能+政務服務”改革，推動“高效辦成一件事”

近日，上海市人民政府辦公廳印發(fā)《上海市加快“人工智能+政務服務”改革 推動“高效辦成一件事”實施方案》（滬府辦發(fā)〔2025〕7號）。

《方案》從深化政務服務模式創(chuàng)新、加強政務服務渠道建設、優(yōu)化惠企政策全流程服務、強化政務服務數智賦能、健全政務服務效能調度機制等5個方面提出22項任務，旨在健全“高效辦成一件事”常態(tài)化推進機制，持續(xù)深化“一網通辦”，打造“智慧好辦”4.0版，加快“人工智能+政務服務”改革，提高政策服務整體性、清晰性、便利性，更好服務經濟社會高質量發(fā)展。

“上海發(fā)布”微信公眾號 圖

以下為《方案》具體內容：

一、深化政務服務模式創(chuàng)新

（一）推進關聯事項集成辦。創(chuàng)新“一件事”服務模式，落實并持續(xù)優(yōu)化國家層面統一部署的各批次集成辦重點事項，完善線上線下服務。梳理高頻、面廣、關注度高、關聯性強的應用場景，新增推出“一件事”集成服務。

（二）推進政策服務免申辦。大力推進更多惠企利民政策和服務“免申即享”“直達快享”，強化數據歸集共享、模型算法和大數據分析支撐，精準匹配符合政策條件的企業(yè)和群眾，對法律法規(guī)明確要求依申請辦理的，“一鍵確認”申請意愿、授權共享數據，便利自愿申請。明確信息公示、異議處置、糾錯救濟等規(guī)則。推進“免申即享”與信用監(jiān)管有效銜接。

（三）推進容缺事項承諾辦。持續(xù)擴大告知承諾制改革覆蓋范圍，完善標準公開、規(guī)則公平、預期明確、各負其責、信用監(jiān)管的審批服務模式。加強“一網通辦”平臺告知承諾制事項管理，完善告知承諾書樣式，優(yōu)化告知承諾信用管理、批后核查等環(huán)節(jié)。

（四）推進異地事項跨域辦。在長三角一體化合作機制內進一步加強政務服務領域機制協同。拓展服務事項范圍，提升長三角高頻服務事項協同性、便利性，推廣政務服務中心“遠程虛擬窗口”服務模式，實現超200項高頻政務類事項全覆蓋，三省一市地級及以上城市全覆蓋。推進長三角數據共享交換平臺支撐區(qū)域內公共數據高效流通，拓展高頻電子證照應用。

（五）提升涉外綜合服務水平。深化“上海國際服務門戶”建設，上線更多支持直接在線辦理的服務事項，提供外籍人員簽證、出入境、交通、醫(yī)療、涉外婚姻登記等領域和外國人永久居留身份證便利化服務。優(yōu)化浦東國際機場、虹橋國際機場等區(qū)域外籍人員一站式綜合服務中心功能，打造入境服務第一站。整合和提升上海市企業(yè)出海綜合服務平臺，優(yōu)化企業(yè)商貿出訪審批流程，提升出入境審批辦理便利度，為“走出去”和“走進來”提供雙向便利。

二、加強政務服務渠道建設

（六）夯實線下“只進一門”。打造“15分鐘政務服務圈”，推動政務服務事項均應納入政務服務中心集中辦理。深化市級部門政務服務中心標準化、規(guī)范化建設，建立兜底服務機制。推動公安、科技、住建、交通、社保、公積金、人才等市級部門，打造具有行業(yè)特色的政務服務中心。構建本市“遠程虛擬窗口”平臺，支持跨層級辦、跨域辦，推進企業(yè)事項向區(qū)政務服務中心集中、個人事項向街鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心集中，企業(yè)群眾在就近政務服務窗口即可獲得與屬地窗口同質同效辦事服務。推進“政銀合作”雙向賦能。

（七）打造線上“千人千面”。提供門戶智能定制、個性化訂閱、政策智能關聯等服務。優(yōu)化網上辦事智能引導，強化智能搜索服務，完善電子證照關聯檢索功能，全面實現精準查找和智能交互。升級個人及企業(yè)用戶專屬空間，打造用戶“數字空間”，優(yōu)化消息推送機制，完善個性、精準、主動、智能服務生態(tài)體系。加強用戶畫像數據運營分析，支持各區(qū)深化“數字空間”屬地化運營。

（八）拓展掌上“好辦易辦”。持續(xù)提升掌辦能力，優(yōu)化國際版、學生版、家庭版、長者版等專版建設。持續(xù)優(yōu)化互動服務，深化與新版社區(qū)云等基層服務應用對接。深化“隨申碼”應用。深化與金融、媒體等部分可信社會化移動端應用的雙向賦能，強化功能互嵌、資源互享、信息互通。

（九）強化線上線下一體協同。構建全市政務服務中心綜合窗口管理體系，規(guī)范各區(qū)綜合窗口系統建設，統籌前后臺資源。加強政務服務事項管理，實現“520高頻事項”申報人、申報信息及材料實時共享，同一辦件線上線下接續(xù)辦理。聚焦市場準入、交通運輸、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、文體教育等重點領域，促進線上線下深度融合、條塊系統高效互通，賦能窗口服務提質增效。依托“一網通辦”平臺和政務服務中心，打造線上線下惠企服務專區(qū)，為企業(yè)提供法律、金融、人才、科創(chuàng)、知識產權和國際貿易等增值服務。做強“政務服務地圖”精準推薦引導服務。

三、優(yōu)化惠企政策全流程服務

（十）分類梳理存量和增量惠企政策。圍繞資金扶持、融資貼息、稅費減免、資質榮譽、人才政策、穩(wěn)崗就業(yè)等方面惠企政策，有序拓展“免申即享”“直達快享”服務范圍，對存量惠企政策按照“免申一批、優(yōu)化一批、退出一批”的原則進行分類梳理明確，將新增的申報類普惠性且具備政務數據共享條件的惠企政策納入“免申即享”服務范圍，加快推動有條件的其他申報類惠企政策實現“直達快享”。

（十一）數字化標注政策申請條件。建立“一網通辦”政策標準化工作平臺，強化惠企政策全周期管理，實現項目申報統一取碼、憑碼核撥、資金兌付等流程管理閉環(huán)。推出“政策演算器”數字化工具，支持測算政策申請條件覆蓋的經營主體數量及分布領域、所需資金規(guī)模等，以“數據沙箱”模式提供給政策起草部門，輔助部門科學決策、精準施策。政策起草部門要應用“政策演算器”，更加科學地設定政策申請條件和支持標準等，盡量壓縮主觀評審占比。政策制發(fā)后，政策起草部門應全量做好政策申報條件、申請材料、評審規(guī)則等審查要點的精準標注。

（十二）上線惠企政策“隨申兌”服務。實現全市“一網通辦”統一平臺發(fā)布和查詢，所有公開申報類惠企政策統一入口申報。推出“政策雙找”應用，支持企業(yè)找政策和政策找企業(yè)。持續(xù)推進申報“智慧好辦”，精簡審查環(huán)節(jié)、申請材料，加快兌付進度。上線惠企政策服務專區(qū)和“隨申兌”品牌服務，實現企業(yè)找政策、問政策、兌政策、評政策的一站式服務。打造“政策計算器”，根據企業(yè)畫像和個性化需求提供精準推送、智能推薦、申報提醒等服務，持續(xù)優(yōu)化重點企業(yè)“服務包”，推出“開餐館”“開咖啡館”等主題服務，實現政策精準推送全覆蓋。

四、強化政務服務數智賦能

（十三）推動人工智能深度融入業(yè)務流程。聚焦“520高頻事項”，推動人工智能在辦事服務中應用，為企業(yè)群眾提供智能預填、智能預審、生成材料、自動審批等智能服務，為工作人員提供受理和審批的智能輔助。精簡審查環(huán)節(jié)，減少申請表單非必填項，取消無審查要點的申請材料。全面推行部門收件（受理）退回意見“精準告知、一次告知”，二次（含）以上退回率低于10%。實現線上線下“799”服務效能，平均申請時長原則上不超過20分鐘，承諾時限辦結率達到100%。

（十四）持續(xù)優(yōu)化智能服務中樞。深化基于語音識別、圖像識別、語義分析等人工智能技術的算法模型建設、歸集、納管，推動云、網、算等新型基礎設施融通。推行電子材料鏈應用實現申請材料復用免交。建設政務大模型底座平臺，安全穩(wěn)妥有序推進人工智能大模型在政務服務領域試點運用，加快區(qū)塊鏈、隱私計算等應用，促進政務服務更安全、更便利。

（十五）創(chuàng)新帶圖智能審批。推進工程建設領域技術審查智能化，實現多部門、多主體在線協同審批。結合“帶圖審批”特點，創(chuàng)新智能審批服務，通過圖形解析、指標自動核算、在線質檢、智能審查等，提升工程建設項目報建和審批效能。鼓勵基于審查要點創(chuàng)新智能繪圖工具。

（十六）提升智能客服服務能級。將“一網通辦”知識庫升級為智慧審批知識庫，匯聚與政務服務相關的政策法規(guī)、審查要點、歷史辦件等，重構全市統一的知識庫運營管理體系，完善知識庫迭代更新、查遺補缺工作機制。探索應用自然語言大模型等技術，優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導辦等功能，提升線上智能客服“小申”意圖識別和精準回答能力，解決率達到80%。創(chuàng)新“政務數字人”人機交互式審批服務模式。

（十七）夯實“021”智慧幫辦服務體系。做到服務“0”距離不間斷、提供線上和線下“2”條渠道、專業(yè)人工幫辦“1”分鐘內首次響應。專業(yè)人工幫辦覆蓋“520高頻事項”和惠企政策服務，推進部分高頻事項開通“遠程虛擬窗口”。完善領導干部幫辦、領辦工作機制。

（十八）深化電子證照歸集和應用。拓展電子證照同步制發(fā)覆蓋范圍，落實國家工程標準改造工作，強化“應歸盡歸”，夯實電子證照數據異議處理機制，保障證照數據的及時性、準確性、完整性。持續(xù)深化電子證照應用，加強對政務服務領域“智慧好辦”重點場景的支撐保障。優(yōu)化電子印章申請及授權流程。

五、健全政務服務效能調度機制

（十九）強化政務服務“好差評”以評促改。拓展“好差評”應用場景，健全問題發(fā)現機制，創(chuàng)新企業(yè)群眾意見建議“直通車”服務，組建“政務服務體驗官”隊伍，定期對線上線下辦事流程、幫辦機制等“體檢”“找茬”。強化“好差評”和12345市民服務熱線政務服務數據聯動，進一步抓好“一線應答”、接訴即辦。建立企業(yè)群眾辦事訴求分析政務大模型，完善問題發(fā)現、整改、反饋、評估閉環(huán)管理機制，通過“解決一個訴求”帶動“優(yōu)化一類服務”。

（二十）優(yōu)化政務服務“一網通辦”評估評價機制。科學設定與“高效辦成一件事”常態(tài)化推進機制相匹配的評估體系，以“高效”和“辦成”為導向，聚焦“520高頻事項”智慧好辦和惠企政策服務等重點領域，設立體現線上線下服務效能指標，開展多維度評估評價。

（二十一）細化政務服務數字化運營管理。組建專業(yè)化、數字化政務服務運營團隊。加強政務服務申請、受理、決定等各環(huán)節(jié)運行指標和惠企政策服務、“免申即享”等效能數據分析，實現全市政務服務“一網通辦”運行狀況實時查看、動態(tài)感知，對政務服務效能進行無感智能精準評價。

（二十二）深化政務服務“智慧好辦”品牌運營。建立“處長（科長）講政策優(yōu)服務”制度。推進本市“智慧好辦”品牌形象統一、管理規(guī)范統一、服務標準統一。優(yōu)化提升“隨申辦”“隨申兌”IP形象。支持改革創(chuàng)新，鼓勵基層首創(chuàng)，加強崗位立功競賽，提煉總結經驗做法，推動在全市復制推廣。

各區(qū)、各部門要切實加強組織領導，強化條塊聯動，統籌推進本區(qū)、本部門和主管行業(yè)領域政務服務工作。要堅持實事求是工作作風，以企業(yè)群眾感受度為標尺優(yōu)化服務，力戒數字形式主義。市數據局要做好全市“一網通辦”系統規(guī)劃建設支撐。市政府辦公廳要加強統籌協調，深入開展推進“高效辦成一件事”提升行政效能前期立法調研，結合“一網通辦”第三方評估，加強政務服務全過程效能監(jiān)督。