金融監管總局：各金融機構要加強手機APP適老化無障礙升級改造

11月14日，國家金融監督管理總局發布《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》（下稱《指導意見》），要求圍繞解決老年人在金融領域遇到的實際困難，推進各項金融服務適老化改造，切實保障老年人基本金融服務需要。

《指導意見》還明確提出，要充分考慮老年人的風險偏好、實際需求和行為習慣等要素，采取差異化、有針對性的服務措施，切實提升老年人使用金融產品和服務體驗。

金融監管總局表示，《指導意見》對金融行業提升服務適老化水平提出了全面、系統的要求，是金融監管總局貫徹落實黨中央、國務院決策部署，推動金融業積極應對人口老齡化的重要舉措。《指導意見》的出臺，有利于幫助老年人更好地共享金融發展成果，不斷增強老年金融消費者的獲得感和滿意度。

具體而言，《指導意見》提出了6方面具體的工作任務，包括：優化傳統服務方式，扎實保障基礎金融服務；用好智能科技成果，提升適老化服務水平；豐富適老化產品和服務，促進提升老年人生活品質；強化行為管理，保護老年金融消費者合法權益；做好金融教育，營造安心金融消費環境；形成多方合力，共同提升適老化金融服務質效。

在優化傳統服務方式上，《指導意見》要求，各金融機構要優化營業網點布局、完善適老設施配置、提升柜面服務水平、不斷優化現金服務、推動客服熱線適老化改造。

例如，各金融機構要充分考慮老年人的身體機能、行動特點、行為習慣等因素，在風險可控前提下，適當簡化操作流程，減少重復填單等非必要業務環節，探索應用生物識別技術替代手寫簽字等輔助服務。

如何提高適老化服務水平也是《指導意見》關注的一大問題，其中提到，要推進互聯網應用適老化改造、優化手機APP服務流程和功能、優化自助服務、推廣使用便攜式智能服務。比如，各金融機構要加強手機APP適老化無障礙升級改造，在保證身份核驗效果、確認老年人辦理業務真實意愿的基礎上優化驗證方式，進一步優化用戶注冊、銀行卡綁定和支付等流程。

與此同時，《指導意見》還提出要加大適老金融產品供給、提升保險保障和健康服務水平、提升適老化服務意識和能力、加強銷售行為管理、牢固建立信息安全保障、妥善處理消費投訴等。

就銷售行為管理而言，各金融機構要加強產品和金融消費者適當性管理，在向老年人推介金融產品時，要用淺顯易懂的語言溝通、講解和分析，要充分了解老年人風險認知、風險偏好、實際需求和財務支付能力，更加審慎地開展風險承受能力評估，進一步做好風險提示，并按要求做好回訪。要加強銷售行為可回溯管理，在進行“雙錄”時充分利用現代信息技術，保障老年人接受錄音錄像的便捷性。鼓勵各金融機構建立合理的服務監督機制，加強對老年人產品銷售過程的監督保障。

此外，《指導意見》還明確要形成多方合力，共同提升適老化金融服務質效。各級監管部門要落實監督管理責任，綜合運用窗口指導、監管評價、案例通報等方式，指導和督促金融機構將提升適老化服務水平各項要求落實落細。各行業協會、自律組織要加強對提升本行業適老化服務水平的關注，發揮行業自律組織作用。