金融監(jiān)管總局：各金融機構(gòu)要加強手機APP適老化無障礙升級改造

11月14日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》（下稱《指導(dǎo)意見》），要求圍繞解決老年人在金融領(lǐng)域遇到的實際困難，推進各項金融服務(wù)適老化改造，切實保障老年人基本金融服務(wù)需要。

《指導(dǎo)意見》還明確提出，要充分考慮老年人的風(fēng)險偏好、實際需求和行為習(xí)慣等要素，采取差異化、有針對性的服務(wù)措施，切實提升老年人使用金融產(chǎn)品和服務(wù)體驗。

金融監(jiān)管總局表示，《指導(dǎo)意見》對金融行業(yè)提升服務(wù)適老化水平提出了全面、系統(tǒng)的要求，是金融監(jiān)管總局貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，推動金融業(yè)積極應(yīng)對人口老齡化的重要舉措。《指導(dǎo)意見》的出臺，有利于幫助老年人更好地共享金融發(fā)展成果，不斷增強老年金融消費者的獲得感和滿意度。

具體而言，《指導(dǎo)意見》提出了6方面具體的工作任務(wù)，包括：優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，扎實保障基礎(chǔ)金融服務(wù)；用好智能科技成果，提升適老化服務(wù)水平；豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，促進提升老年人生活品質(zhì)；強化行為管理，保護老年金融消費者合法權(quán)益；做好金融教育，營造安心金融消費環(huán)境；形成多方合力，共同提升適老化金融服務(wù)質(zhì)效。

在優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式上，《指導(dǎo)意見》要求，各金融機構(gòu)要優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局、完善適老設(shè)施配置、提升柜面服務(wù)水平、不斷優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)、推動客服熱線適老化改造。

例如，各金融機構(gòu)要充分考慮老年人的身體機能、行動特點、行為習(xí)慣等因素，在風(fēng)險可控前提下，適當(dāng)簡化操作流程，減少重復(fù)填單等非必要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，探索應(yīng)用生物識別技術(shù)替代手寫簽字等輔助服務(wù)。

如何提高適老化服務(wù)水平也是《指導(dǎo)意見》關(guān)注的一大問題，其中提到，要推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、優(yōu)化手機APP服務(wù)流程和功能、優(yōu)化自助服務(wù)、推廣使用便攜式智能服務(wù)。比如，各金融機構(gòu)要加強手機APP適老化無障礙升級改造，在保證身份核驗效果、確認老年人辦理業(yè)務(wù)真實意愿的基礎(chǔ)上優(yōu)化驗證方式，進一步優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付等流程。

與此同時，《指導(dǎo)意見》還提出要加大適老金融產(chǎn)品供給、提升保險保障和健康服務(wù)水平、提升適老化服務(wù)意識和能力、加強銷售行為管理、牢固建立信息安全保障、妥善處理消費投訴等。

就銷售行為管理而言，各金融機構(gòu)要加強產(chǎn)品和金融消費者適當(dāng)性管理，在向老年人推介金融產(chǎn)品時，要用淺顯易懂的語言溝通、講解和分析，要充分了解老年人風(fēng)險認知、風(fēng)險偏好、實際需求和財務(wù)支付能力，更加審慎地開展風(fēng)險承受能力評估，進一步做好風(fēng)險提示，并按要求做好回訪。要加強銷售行為可回溯管理，在進行“雙錄”時充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，保障老年人接受錄音錄像的便捷性。鼓勵各金融機構(gòu)建立合理的服務(wù)監(jiān)督機制，加強對老年人產(chǎn)品銷售過程的監(jiān)督保障。

此外，《指導(dǎo)意見》還明確要形成多方合力，共同提升適老化金融服務(wù)質(zhì)效。各級監(jiān)管部門要落實監(jiān)督管理責(zé)任，綜合運用窗口指導(dǎo)、監(jiān)管評價、案例通報等方式，指導(dǎo)和督促金融機構(gòu)將提升適老化服務(wù)水平各項要求落實落細。各行業(yè)協(xié)會、自律組織要加強對提升本行業(yè)適老化服務(wù)水平的關(guān)注，發(fā)揮行業(yè)自律組織作用。