貝殼省心租安心服務承諾再升級，擴大房屋租賃行業價值

房地產邁入存量時代，隨著國家強調“租售并舉”政策以來，為進一步滿足居民全生命周期住房需求，努力實現更高水平的全體人民住有所居，2019年上海鏈家也將租房納入服務承諾中，關注消費者住得“好不好”。力求無論是買賣房產，或是租賃房屋，都能為消費者營造出一個溫馨且安全的家。而隨著貝殼省心租產品更新，2023年，在鏈家租房可享受的租賃安心服務承諾也隨之擴大升級。

省心的本質就是“對客戶好”

貝殼省心租，猶如租房界的一股清流。

由于供給端和需求端的不平衡，租賃行業常常亂象頻現。房客會擔心房源的真實性、押金問題、維修費用等，房東則會擔心房屋租期、衛生、家具損壞等問題。為了直面這樣的行業痛點，貝殼成立了自營房屋托管品牌，組建專業托管與租務團隊。

“將服務承諾向省心租延伸，就是在踐行‘對客戶好’的這個宗旨。”殷杰，上海鏈家滬西北事業部總經理一針見血地指出。他表示，貝殼省心租同時在房源收錄標準、房源維護運營機制、服務品質管控等方面持續升級，最終將市場上分散的房源轉為有品質、可信賴的專業機構化長租房源，并提供專業管家服務，給業主提供一站式托管服務，實現業主省心、租戶安心。

上海鏈家滬中東事業部總經理吳淑偉也如此肯定貝殼省心租的優勢。他表示，所謂省心租要的就是“省心”，而“對客戶好”就是讓客戶實實在在的“省心”。他列舉了租賃業務中的眾多痛點，并指出，如果使用省心租提供的24小時管家服務，租客有問題可以隨時報修。在租期內房東也不需要維護房屋內部設施。“這將大大改善房東和房客雙方的租房體驗。”

不僅如此，在省心租的模式下，房東將房源交給省心租進行托管，并根據被托管房源的面積、居室、周邊配套等維度確定房屋租金。

殷杰進一步解釋道，省心租和普通租房有很大區別。普通租房如果碰到問題需要和業主溝通，房東和房客雙方可能會產生互相扯皮的情況。但是選擇省心租之后，當出現問題，管家實勘后判斷出問題根源就可以立刻維修。“這樣一來，房東和租客雙方避免了溝通甚至是扯皮的環節，對于雙方都有利。”

吳淑偉也表示，其實在租房過程中，最讓房客省心的服務其實是為租客解決各類生活難題。“我們有專業的維修團隊、保潔團隊，以及線上線下管家，提供全租期的、超過3000項的免費日常維修服務，覆蓋95%的日常維修需求，在租客發起維修后就會有24小時管家及時處理，真正實現住的省心。”

多元服務為新世代創造更好租賃體驗

隨著社會的發展，觀念的改變以及新消費市場的崛起，今天的租房群體以90后、00后為主。據相關調查報告顯示，我國租房人口數據已經接近2億，未來十年這一規模將會達到3億，其中年輕人群體占很大比值，逐漸成為租房主力軍，住房租賃市場也將迎來機遇或者挑戰。

“面對年輕人，我們需要提供更多元的服務。”吳淑偉列舉了一些年輕人喜歡的租房服務，“從房源上，省心租提供分散式托管房屋，也提供集中式公寓，滿足年輕人不同的租住需求。從服務保障上，我們推出了五項服務承諾來解決年輕租客的難題。例如現在很多年輕人租了房后沒多久就跳槽了，如果繼續住這套房可能會面臨較遠距離的通勤，如果換租則會面臨押金、中介費等損失。為此省心租推出‘換租無憂，省心退費’，在一年內為租客提供1次免費換租的服務，租客不必承擔違約金。這些服務都非常受歡迎，客戶也感覺我們是真的在為他們著想。”

殷杰也同樣表示，現在的租客群體中，年輕人受教育程度高、文化程度高，他們對租住的房子品質有更高的要求。“為此，我們每個季度都要開研討會，不僅是總結一個階段以來工作上的重點，更是讓我們一線的員工來談談看，在租賃過程中又有哪些新的痛點。房客和房東的要求總是在不斷變化，所謂提供多元的服務，就是要求我們隨時了解他們的需求，并且根據這些需求來為他們調整和定制我們的服務。”

誠然，隨著“90后”、“00后”進入到租賃市場，多樣化將成為租賃行業的供給形態。探索行業長效發展，減少和杜絕短期的逐利，滿足更多的消費者的需求，這樣才是真正的省心。

持續推動租賃市場穩定發展

在提供租賃服務中，不僅需要昂揚向上的力量，更需要鞭辟入里的思考。如何通過持續迭代的產品和服務能力，創造更好的租賃體驗？貝殼認為實現標準化的房源產品交付，是支撐“好體驗”的核心體現。

基于此觀點貝殼租房將發布《用戶租房服務指引》，內容包括了租房全流程中客戶可以享受到的各類服務權益和保障，提示了租賃體驗中的注意事項，同時也向客戶提出租住倡議以此共同推動租賃行業發展。

《用戶租房服務指引》的發布還將幫助內部服務者確立標準化作業流程，內容全面涵蓋了從物業交割、租后服務再到退租事項。

這也顯示出貝殼正積極響應政府的租賃惠民政策，通過服務能力的提升，推動整個行業形成品質、效率和規模的正循環。

通常來說，房地產經紀行業更加注重“買賣”業務，對于租賃業務關注度不夠。為此，殷杰也提出了不同的看法。

他坦言，“租賃業務的收入比不上買賣，但是隨著社會發展的轉變，租賃正成為一個新的趨勢。鏈家目前對于租賃業務的重視和發展也是順應國家發展的需求，惠居全社會，讓大家都能有更好的居住體驗。因此，我們也提出要壯大租賃業務，將服務做好做扎實，希望為老百姓創造更多價值。”

吳淑偉也同意這樣的觀點。貝殼省心租擯棄了傳統二房東模式，不吃差價，讓房客、房東都省心，即解放客戶的時間和精力，這是省心租提供的社會價值。收取一定的服務費，可以多維度提升租住品質，更好地提供服務，完善服務內容，擴寬服務邊界，最終實現房東、房客、企業之間的三贏。“這樣的三贏為推動整個租賃行業的發展做了一個標桿。”

另外，殷杰和吳淑偉都談到了“省心租”的發展前景。除了不斷倒逼自身的平臺能力、管理效率、服務品質，達到整體業務的可持續發展外，還將通過房源、客源、服務效率與體驗之間的動態平衡管理，推動收房端以及出房端的規模化、高效化發展，打造一個品質、規模、效率的正循環。

國家大力發展“租售并舉”，租房已經成為城市化持續發展的必然趨勢，也成為擺在社會面前的一大挑戰。不得不說，以“省心租”為代表，將品質提升為出發點，穩步發展，為整個房屋租賃行業的進步提供了經驗借鑒，也助力整個行業的規模化發展。