銷售易王超輝：大模型為SaaS打開場景創新的新空間

作者：李祥敬

大模型打開了軟件產業變革的帷幕，而SaaS成為主角

ChatGPT等大型模型的問世掀起了生成式人工智能（AI）的熱潮，各行各業都在積極運用這項新興科技對自身進行重塑，而軟件公司則成為了這場變革的前沿。

大型模型的出現標志著傳統軟件工程迎來了一場革命性變革，它所帶來的影響將深刻影響整個軟件產業。大模型有望成為未來軟件系統的核心技術，并推動軟件產業朝著更具競爭力和創新性的方向發展。

銷售易智能化產品負責人王超輝告訴記者，將大模型引入現有軟件是一種全新的軟件開發范式和產品體驗。通過深度學習和海量數據訓練，大模型能夠直接理解和處理人類自然語言，顯著提升軟件系統的智能化水平，從而為軟件系統的構建帶來了全新的可能性。

大模型帶來劃時代的軟件應用方式

傳統軟件應用依賴于結構化數據處理，分析用戶需求設計軟件功能和規則，并且需要用戶具備相關領域知識，才能操作復雜的系統界面。隨著業務需求的變化，系統功能越來越復雜，對人員的素質要求也越高，相應的人力成本也提高了。

而現在基于大模型的軟件開發范式完全不同，多模態的大模型可以直接處理非結構化數據，比如文本、圖片、語音、視頻，拓展了軟件應用的邊界。通過學習數據中的規律和關系來推理和生成答案，理解用戶復雜的上下文語義，生成更加多樣化和個性化的結果。

大模型還改變了軟件的操作和體驗，在現有軟件系統基礎上構建智能對話界面，讓用戶能夠直接與智能系統進行溝通交流。這種靈活且友好的交互方式，降低了用戶使用軟件系統的門檻，提升了軟件產品的易用性，同時也提高了用戶的工作效率。

傳統業務系統通過共享信息流、打通業務流程、自動處理數據來提升企業的效率，但是往往需要投入大量的人力和復雜的流程變革，在一定程度弱化了軟件系統所帶來效率提升。與此不同的是，大模型以智能化的方式直接取代了繁瑣的人工操作，特別是那些簡單且重復的任務。相比較傳統系統耗費人力，大模型帶來的降本增效更加直接和明顯。

雖然大模型在各行各業的具體應用場景不同，但是企業的需求出發點卻非常的相似。王超輝表示，企業關注于解決實際業務問題的同時，希望以更高效、更低成本的方式進行運營，尤其是在替代人力以降低成本、提高效率方面。與傳統軟件相比，大模型能夠實現智能化和成本降低的雙重目標。

例如大模型能夠協助銷售人員通過自然語言操作系統功能和菜單，快速匯總客戶的360度視圖并提煉關鍵信息，總結會議紀要和電話錄音內容，提取客戶標簽和需求痛點，并檢索相關的項目案例和解決方案，同時能夠推薦相似潛在客戶，幫助拓展銷售線索。另外大型模型還能夠幫助客服代表回答客戶問題，通過郵件和溝通記錄自動創建服務工單，實現智能工單分配和推進工單進展。

這些應用場景展示了大模型在SaaS軟件上的巨大潛力。它不僅僅是技術上的輔助，更是深刻地改變了企業的組織和運營方式。越來越多的企業和團隊開始積極探索將人工智能技術應用于實際工作中，推動著企業更好地響應客戶需求、優化內部管理流程，減少不必要的重復工作，降低人力成本，改善企業運作的方式和效率。

智能銷售和服務的應用場景

以往受限于傳統軟件開發所面臨的限制時，我們發現許多創新性場景和功能難以實現。而大模型的出現徹底改變了這一現狀，帶來了無限的想象空間。

最為普遍的大模型應用之一是“智能客服機器人”。與以往的問答機器人相比，大模型客服機器人實現了一次質的飛躍。傳統問答機器人主要依賴于自然語言的解析和語法分詞，但這種方法的智能程度有限，主要的功能是一問一答和關鍵字檢索。與之不同的是，大模型客服機器人擁有多輪對話，意圖理解，推理分析，相關檢索，綜合生成等高級智能。

大模型智能機器人通過對多輪對話的語義分析，讓用戶感受到仿佛真正與人溝通的體驗，實現了自然、流暢的對話，增強了與用戶的親近感?？梢跃珳世斫庥脩舻囊鈭D，即使在問題描述模糊的情況下，也能夠迅速識別用戶需求。而且在對話交流的過程中，能夠綜合知識庫和業務系統的內容，推理生成新的答案，更加準確的回答用戶問題。

銷售易CRM另一個重要場景是“智能銷售助理”，協助銷售團隊推動商機進展和獲取客戶。通過自然對話打開系統功能和菜單，智能助理為銷售團隊提供了更加便捷的操作方式，提升整個系統的易用性。例如，當銷售人員需要查看客戶的360度視圖信息時，智能助理迅速而精準地匯總客戶的全方位信息，提煉出客戶的當前狀態和關鍵信息。使得銷售人員能夠更敏銳地把握客戶的變化和需求，從而更好地調整銷售策略和溝通方式。

智能銷售助理還能夠總結會議紀要和電話錄音內容，這意味著銷售團隊不再需要花費大量時間來手動整理，更專注地與客戶互動和交流。除了總結摘要，大模型還能夠提取客戶標簽畫像和需求痛點，這使得銷售人員能夠更深入地理解客戶需求。然后通過相關性的內容檢索和分析，為銷售人員推薦更具針對性的成功案例和解決方案。

最后，智能銷售助理還能夠通過對現有客戶畫像的分析，識別出與現有客戶具有相似特征和需求的潛在客戶群體，推薦相似潛在客戶。這為銷售團隊提供了一個更廣闊的市場視角，為他們尋找新的商機提供了寶貴的線索。

銷售易在AI技術上持續加碼，通過CRM與生成式AI的融合，全新打造“NEO AI”，并聚焦銷售＋AI、服務＋AI、BI＋AI三大應用場景，助力銷售提升業務拓展能力、企業管理者提升經營決策能力，以及為客服部門降低成本提升效率。同時，銷售易近期還發布了CRM行業首冊AIGC應用白皮書《AIGC＋CRM：從現在起顛覆業務生產力》，對AIGC應用于CRM業務場景進行詳細拆解，為CRM行業落地AIGC應用提供參考。

SaaS公司的優勢是懂客戶場景

既然大模型對于SaaS行業來說如此重要，那么SaaS公司如何擁抱這一巨大的變革呢？

王超輝說，企業不僅在大模型上保持著高度的關注和學習，更為重要的是想如何結合智能解決實際問題和滿足客戶需求。而SaaS公司在這方面擁有天然優勢，因為它們深耕于各行業場景，深刻了解企業的需求，并能敏銳地洞察到企業面臨的挑戰和問題。正是這種對客戶需求的深入理解，使得SaaS公司更精準地運用大模型的能力，為客戶提供切實有效的解決方案。

所以，SaaS公司一定要首先專注于自身的優勢行業和場景，結合大模型提供創新性地產品方案。同時，與大型模型廠商展開密切合作，以獲取更多的技術能力和資源。內部需要建立專注于大模型智能應用的產研團隊，以應對不斷涌現的新技術和變化。更為重要的是，要敢于探索和嘗試新的機會，寬容大模型的不完美，給新生事物留下試錯的空間，才能持續不斷的迭代和進步。

大模型基本上分為通用大模型和行業大模型，而未來面向行業的垂直大模型的市場空間更大。隨著大型語言模型與特定領域的結合，比如客戶關系管理（CRM）、辦公自動化（OA）、人力資源（HR）等領域，不僅帶來了新的機遇，也為這些領域注入了更智能化的解決方案。

展望未來，通用大型模型將更多地扮演提供智能基礎設施的角色，而行業大模型則會在各自領域內迎來廣泛應用。SaaS軟件公司的關鍵在于在通用大型模型的基礎上，找準適合自身行業的場景，數據和模型。場景、數據、AI的融合才是SaaS的未來。

雖然大模型為SaaS企業帶來了廣闊的創新空間，但當前也面臨一些挑戰。其中主要問題包括：解析過程難以解釋、并不完全可控、生成結果不太穩定。企業在追求這些新技術的同時，還必須權衡如何在保護數據安全和用戶隱私的前提下，推動業務的創新和發展。此外，企業還需關注行業發展趨勢，制定相應的戰略規劃以適應新技術的發展。