為什么政府網(wǎng)站訪問(wèn)量差別如此之大

在信息時(shí)代，政府網(wǎng)站日趨成為政府部門的門戶和臉面，人們通常會(huì)通過(guò)這些網(wǎng)站去了解和認(rèn)識(shí)政府部門，并辦理在線業(yè)務(wù)和進(jìn)行互動(dòng)交流。因此，雖然社交媒體日趨發(fā)達(dá)，但是政府網(wǎng)站對(duì)塑造政府形象和加強(qiáng)政民互動(dòng)仍然具有重要意義。過(guò)去，政府網(wǎng)站的建設(shè)不規(guī)范、維護(hù)不到位、運(yùn)營(yíng)效率低，社會(huì)公眾很少將其作為主要信息來(lái)源。但是，經(jīng)過(guò)2015年以來(lái)的全國(guó)政府網(wǎng)站普查和抽查，各級(jí)、各地和各部門的門戶網(wǎng)站都有了大幅改善。

2015年以來(lái)，國(guó)務(wù)院發(fā)布了政府網(wǎng)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)規(guī)范，建立了全國(guó)政府網(wǎng)站基本信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并在中國(guó)政府網(wǎng)開設(shè)“我為政府網(wǎng)站找錯(cuò)”欄目，以提升政府網(wǎng)站的質(zhì)量，加強(qiáng)公眾對(duì)這些網(wǎng)站的監(jiān)督。2015年普查時(shí)發(fā)現(xiàn)全國(guó)有八萬(wàn)多家政府網(wǎng)站，經(jīng)過(guò)“瘦身”后精簡(jiǎn)為兩萬(wàn)多家，壓縮比例高達(dá)70.1%。一些不合規(guī)、不更新的“僵尸”政府網(wǎng)站被要求整改或予以撤銷，保留下來(lái)的政府網(wǎng)站都通過(guò)了評(píng)估和檢測(cè)，在規(guī)范性、更新速度和運(yùn)轉(zhuǎn)效率方面都有了明顯提升。比如，2018年第二季度全國(guó)政府網(wǎng)站抽查情況通報(bào)顯示，全國(guó)兩萬(wàn)多家政府網(wǎng)站的抽查總體合格率達(dá)到96%，一些地區(qū)甚至達(dá)到100%。

隨著政府網(wǎng)站逐步規(guī)范化運(yùn)行，其所提供的信息、服務(wù)和互動(dòng)渠道也日趨得到社會(huì)公眾的關(guān)注與使用。值得研究的問(wèn)題是，政府網(wǎng)站的覆蓋面和使用率如何，以及如何促進(jìn)政府網(wǎng)站的廣泛使用。

一、如何考察政府網(wǎng)站的使用率

考察政府網(wǎng)站的使用率一般通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，但這種方式通常難以做到精確衡量，且調(diào)查成本較高。相比之下，考察網(wǎng)站的瀏覽量或訪問(wèn)量，以之衡量政府網(wǎng)站的使用率，是各國(guó)普遍采取的方式。谷歌、雅虎和亞馬遜都開發(fā)了評(píng)測(cè)網(wǎng)站訪問(wèn)量的工具。其中亞馬遜公司旗下的Alexa專門發(fā)布網(wǎng)站世界排名（www.alexa.com/siteinfo/），是用于測(cè)評(píng)網(wǎng)站訪問(wèn)量的較佳方式。已有研究顯示，它在統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站訪問(wèn)量方面具有更好的質(zhì)量，并且其數(shù)據(jù)覆蓋面最廣。

Alexa既對(duì)一個(gè)網(wǎng)站在國(guó)內(nèi)的使用情況進(jìn)行排名，也對(duì)其在全球范圍內(nèi)的使用情況進(jìn)行排名。比如，中國(guó)政府網(wǎng)（www.gov.cn）的全球排名為第2101名，在中國(guó)內(nèi)地的排名為第253名。對(duì)比全球各國(guó)的中央政府網(wǎng)站，中國(guó)政府網(wǎng)排名第三，僅次于英國(guó)政府官網(wǎng)（742）和加拿大政府官網(wǎng)（1067）。我們使用Alexa的政府網(wǎng)站排名來(lái)衡量中央部委、省級(jí)政府和地級(jí)市政府三級(jí)政府網(wǎng)站的訪問(wèn)量，并研究哪些因素對(duì)政府網(wǎng)站訪問(wèn)量產(chǎn)生影響。

二、什么決定了政府網(wǎng)站的受歡迎程度

政府網(wǎng)站是否受歡迎，在很大程度上取決于如下因素。這些因素可以分為供給和需求兩大類，即政府網(wǎng)站的訪問(wèn)量一方面取決于其所提供的信息和服務(wù)的質(zhì)量，另一方面同其潛在受眾的態(tài)度和能力有關(guān)。

首先，政府網(wǎng)站的潛在受眾面會(huì)影響其實(shí)際訪問(wèn)量，這是由其最大可能的影響范圍決定的。一個(gè)人口上千萬(wàn)的城市，其政府網(wǎng)站被訪問(wèn)的可能性顯然要遠(yuǎn)大于一個(gè)人口不足一百萬(wàn)的城市的政府網(wǎng)站。

其次，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平可能會(huì)影響政府網(wǎng)站的訪問(wèn)量，因?yàn)橐粋€(gè)地方經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，受到的關(guān)注會(huì)越多。與此同時(shí)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的政府也更有財(cái)力、人力和物力去建設(shè)、維護(hù)和推廣政府網(wǎng)站。

再次，政府網(wǎng)站本身的建設(shè)水平或成熟度，也會(huì)影響其受歡迎程度。過(guò)去許多政府網(wǎng)站無(wú)人問(wèn)津，在很大程度上是因?yàn)樗鼈兌际窃O(shè)計(jì)糟糕、更新不及時(shí)和運(yùn)營(yíng)較差的“僵尸網(wǎng)站”。

此外，公眾是否訪問(wèn)政府網(wǎng)站也同其能否具備必要的設(shè)備、知識(shí)和觀念有關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，受教育程度和互聯(lián)網(wǎng)普及率較高的地區(qū)，民眾更傾向于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)同政府部門打交道，政府網(wǎng)站的訪問(wèn)量也自然會(huì)高。

如果具體到政府部門，那么部門的職能也會(huì)影響其門戶網(wǎng)站的受歡迎程度。專注于政府的核心職能且經(jīng)常同民眾打交道的部門，其門戶網(wǎng)站會(huì)更有可能得到民眾的普遍關(guān)注。

三、政府網(wǎng)站訪問(wèn)量為何千差萬(wàn)別？

我們利用Alexa的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，各級(jí)、各地和各部門的政府網(wǎng)站在訪問(wèn)量方面差異較大，如表1所示。

在中央部委中，全球網(wǎng)站排名最高的是國(guó)家工商總局（5611）、國(guó)家質(zhì)檢總局（5611）；其次是國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局（10092）、商務(wù)部（10424）、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局（12289）、外交部（12431）、國(guó)家稅務(wù)總局（15544）、海關(guān)總署（17661）、教育部（18834），它們的排名都在兩萬(wàn)名以內(nèi)。

在省一級(jí)，北京市（14290）、江蘇省（35461）、上海市（42226）、重慶市（45635）、天津市（46540）是排名靠前的省份，它們的排名都在五萬(wàn)名以內(nèi)。

在城市層面，深圳市（11988）、杭州市（23323）、廣州市（29112）、蘇州市（36196）、武漢市（41904）、南京市（45168）、東莞市（47214）、溫州市（47607）的排名靠前，它們的排名都在五萬(wàn)名以內(nèi)。與上述訪問(wèn)量較高的政府網(wǎng)站相比，許多網(wǎng)站的流量太低，查詢不到Alexa排名。

從行政級(jí)別來(lái)看，中央部委網(wǎng)站的瀏覽量排名中位數(shù)大于省級(jí)政府網(wǎng)站，后者的排名中位數(shù)大于地級(jí)市的政府網(wǎng)站。這主要是因?yàn)橹醒氩课l(fā)布的許多政策都是全國(guó)性的，會(huì)受到全國(guó)乃至全球的關(guān)注，所以訪問(wèn)量會(huì)更大。與之相比，省級(jí)政府是央地關(guān)系的樞紐，但卻是各類政策的“二傳手”，并不直接執(zhí)行具體政策，所以在信息發(fā)布方面的影響較弱。地級(jí)市政府負(fù)責(zé)執(zhí)行具體政策，所以同公眾和企業(yè)打交道較多，其網(wǎng)站的訪問(wèn)量也會(huì)較大。例如，排名靠前的地級(jí)市政府網(wǎng)站的訪問(wèn)量甚至超過(guò)一些中央部委和省級(jí)政府。

對(duì)政府網(wǎng)站訪問(wèn)量的回歸分析表明，不同層級(jí)政府網(wǎng)站的訪問(wèn)量受到不同因素組合的影響。

對(duì)省級(jí)政府網(wǎng)站的研究顯示，其網(wǎng)絡(luò)流量主要同網(wǎng)站績(jī)效評(píng)分有關(guān)，而同經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人口規(guī)模、高等教育人口比例、互聯(lián)網(wǎng)普及率等因素關(guān)系不大。清華大學(xué)發(fā)布的《2017年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估報(bào)告》從多個(gè)方面對(duì)政府網(wǎng)站的可用性、易用性等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，可以視為政府網(wǎng)站績(jī)效的衡量依據(jù)。該研究顯示，評(píng)估得分越高，省級(jí)政府網(wǎng)站的訪問(wèn)量排名就越高。

有趣的是，我們對(duì)地級(jí)市政府網(wǎng)站的研究卻得出了不同的結(jié)果。盡管政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估得分依然有很大的影響，但是網(wǎng)站訪問(wèn)量也同經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和人口規(guī)模有很大關(guān)系。經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平越高、人口規(guī)模越大的城市，其政府網(wǎng)站的訪問(wèn)量也就越大。此外，人口的受教育程度和互聯(lián)網(wǎng)普及率對(duì)政府網(wǎng)站訪問(wèn)量沒有明顯影響。

對(duì)中央部委網(wǎng)站的研究顯示，其績(jī)效評(píng)分越高，網(wǎng)站訪問(wèn)量越大。與此同時(shí)，研究也顯示，網(wǎng)站訪問(wèn)量同部委職能有關(guān)。我們把部委按職能分為七類，包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)政策、貨幣政策、外交事務(wù)、資源與環(huán)境、研究與咨詢和綜合事務(wù)。研究顯示，外交事務(wù)、貨幣政策和經(jīng)濟(jì)發(fā)展領(lǐng)域的部委，其網(wǎng)站平均排名較高，其次是社會(huì)政策、資源與環(huán)境方面的部委，最后是研究與咨詢、綜合事務(wù)領(lǐng)域的部委。公民、企業(yè)、新聞媒體和研究機(jī)構(gòu)關(guān)注較多的部委，其網(wǎng)站受關(guān)注的程度會(huì)更大。相對(duì)來(lái)說(shuō)，以政府內(nèi)部事務(wù)為主的部委網(wǎng)站則少人問(wèn)津。

四、政策啟示

本研究表明，三級(jí)政府網(wǎng)站的訪問(wèn)量都同網(wǎng)站績(jī)效評(píng)分有關(guān)。這說(shuō)明政府網(wǎng)站是否受到用戶的青睞，在很大程度上同其設(shè)計(jì)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的表現(xiàn)有關(guān)。在其他條件等同的情況下，績(jī)效評(píng)分越高的政府網(wǎng)站越受歡迎。這意味著政府部門應(yīng)加強(qiáng)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估和改進(jìn)，持續(xù)提升政府網(wǎng)站質(zhì)量，使其能夠滿足用戶的需求，并吸引用戶的使用和增強(qiáng)用戶的黏性。

本研究也顯示，政府網(wǎng)站的訪問(wèn)量也同其他一些政府部門不可控的因素，比如，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人口規(guī)模、政府職能等有關(guān)，而這些因素都同轄區(qū)或部門的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治影響力有關(guān)。這說(shuō)明訪問(wèn)量及其排名不能完全反映政府網(wǎng)站的能力或績(jī)效，因?yàn)檫€受許多不可控因素的影響。例如，墨西哥、安哥拉、埃及、瑞士、比利時(shí)的政府網(wǎng)站訪問(wèn)量甚至比美國(guó)、印度等大國(guó)的還要高，這同政府層級(jí)、政治體制、公共服務(wù)特征等因素有很大關(guān)系，而不完全取決于政府網(wǎng)站績(jī)效。

與此同時(shí)，社交媒體和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)也在分流政府網(wǎng)站的流量，使政府網(wǎng)站面臨更大的挑戰(zhàn)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心在今年7月發(fā)布的《第42次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，58.6%的網(wǎng)民會(huì)利用在線政務(wù)服務(wù)，但是使用率最高的是支付寶或微信的城市服務(wù)（44%），其次是政府微信公眾號(hào)（23.6%）。政府網(wǎng)站的使用率僅為19%，高于政府手機(jī)端應(yīng)用（11.6%）和政府微博（9.4%），但是遠(yuǎn)低于前兩種第三方平臺(tái)提供的在線政務(wù)服務(wù)。

如何同移動(dòng)政務(wù)協(xié)同發(fā)展，并發(fā)揮政府網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)，是未來(lái)推動(dòng)政府網(wǎng)站發(fā)展的關(guān)鍵所在。比如，在處理復(fù)雜、重要和需要電子認(rèn)證的在線政務(wù)服務(wù)程序方面，政府網(wǎng)站仍然是不可或缺的。

[本文原刊于《情報(bào)雜志》2018年第10期，原題“電子政務(wù)績(jī)效越高，公民使用越多嗎？——中國(guó)地方政府的實(shí)證研究”。原文由中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院副教授馬亮與研究生劉柳合作撰寫，由馬亮進(jìn)行大篇幅改寫。具體技術(shù)細(xì)節(jié)請(qǐng)參考原文。]