消費者網購的品牌運動鞋開膠退換未果，澎湃介入后退款

2022年8月24日，湖南株洲的楊先生在淘寶店鋪“酷動城小鴻體育”花800.2元購入一雙耐克水鴨青低幫板鞋，到貨穿了3天就出現鞋頭開膠、鞋邊磨損嚴重等情況。

楊先生購買的鞋子

楊先生購買的鞋子

楊先生跟商家、淘寶客服多次溝通后，被以“正?，F象”為由，拒絕退還，只能補修。

楊先生向澎湃新聞質量報告投訴，希望商家可以為其更換，或給出其他解決方案。

澎湃新聞介入采訪后，淘寶網客服電告澎湃新聞稱“退818.2元的貨款和運費”?！?2315”線上消費者投訴舉報平臺目前已受理此事，會在節后進行處理。

消費者投訴：

楊先生投訴稱，8月24日，他在淘寶店鋪“酷動城小鴻體育”花800.2元購入一雙耐克水鴨青低幫板鞋，但到貨穿了3天后，出現鞋頭開膠、鞋邊磨損等情況。

楊先生對鞋子是否是正品問題提出了質疑。店鋪客服告訴他，“鞋子絕對全新正品，他們是酷動城認證商家，十年老店，假一賠一并退全款?！痹摰赇佊∠髾谀拷貓D顯示，該店鋪是經淘寶酷動城認證的店鋪。淘寶官網資料顯示，酷動城是經淘寶官方認證的正品銷售店鋪聯盟，消費者因商品質量、假貨、描述不符等問題發起的退款率持續15天高于行業平均值，店鋪將被退出“淘寶酷動城”市場。

楊先生隨后與店鋪客服溝通，對方最初建議楊先生自行粘補，后以“開膠、磨損屬于正?，F象，可退還后安排修補”為由，建議楊先生進行返還維修。隨后店家客服建議楊先生聯系淘寶客服轉保，店家表示會給楊先生退款。

就此，楊先生在淘寶上與負責處理此事的平臺店小二溝通，但對方以“在跟進、申請介入”對楊先生的訴求進行回應。楊先生稱，他通過快遞將鞋子寄到店鋪后，包裹遭拒收，并被退回。楊先生再次聯系店小二時對方回復：“現在已經換人處理了”。

楊先生隨后聯系了淘寶平臺官方客服，對方告知他，該訂單平臺已經介入處理中，還需要等待判決結果。楊先生實圖舉證之后等待了數天，只等到官方客服答復：“沒有核實到該筆訂單有質量問題，商家未同意退款，但可以提供維修服務，并告知楊先生商家查驗后已拒收?！?/p>

數十天來，楊先生反復多次跟淘寶官方客服、維權處理專員、商家溝通，依然沒能夠成功退換，淘寶官方最終給他答復：“核實因‘七天無理由退換貨’規定了商品需保證完好，而楊先生所寄回的商品因已穿著，無法支持其售后需求。”直至9月25日，商家給他退了300元。

楊先生說，自己已經重新購買了其他店鋪相同款式的運動鞋，但對這雙“退不掉的耐克鞋”，他愿意找第三方專業公司鑒定鞋子磨損、開膠的原因，如若是因保養不當造成，他愿意承擔鑒定費用，只為在這雙鞋上討回屬于消費者的公道。

淘寶回復：

澎湃新聞就此事聯系了淘寶客服，說明楊先生在退款方面遇到的問題后，淘寶客服表示會在24小時內聯系楊先生商議如何解決問題。

10月1日，淘寶客服電告澎湃新聞“已退款818.2元的貨款和運費”。

楊先生說，他還未撤銷在“12315”線上消費者投訴舉報平臺的投訴舉報，“12315”目前已受理此事，會在節后進行處理。