又有投訴稱折疊手機因外觀磕碰被拒保修，三星：基于三包政策

近日，廣東的戴先生向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（tousu.thepaper.cn）反映稱，他于2021年9月花費14999元在天貓三星官方旗艦店購買了一臺三星FLOD 3折疊手機，今年6月，手機突然無法開機、無法充電。隨后他將手機送至深圳的唯一官方維修售后點進行維修，工作人員稱，因手機有磕碰，無法進行保修，需要客戶花費4000多元自費維修。

手機外觀磕碰

戴先生認為，維修站無法證明手機故障與磕碰痕跡有直接關系，且手機刮痕并不是新痕跡，手機發(fā)生故障前后也并未產(chǎn)生磕碰。手機購買未滿一年，三星應進行無償保修。

6月11日，三星售后工作人員回復澎湃新聞稱，“經(jīng)過檢測，因為手機外觀有磕傷，根據(jù)相關政策無法進行保修，現(xiàn)在消費者不認可，我們將積極和用戶協(xié)商處理。”

6月18日，三星工作人員再次回復澎湃新聞稱，“我們的處理都是基于三包政策的，該用戶的手機轉(zhuǎn)軸處存在人為磕傷，所以不在我們的保修范圍內(nèi)。該故障需要更換手機整屏，其中包含更換屏幕與轉(zhuǎn)軸。”

對于澎湃新聞提出的三星官網(wǎng)公布的三包政策并不包括“因外部磕傷拒保“的疑問，工作人員回應稱，將再次向上反饋，得到更具體的信息之后再予以回應。

今年3月以來，澎湃質(zhì)量報告投訴平臺已接到多起關于三星折疊手機“因磕碰”不保修的投訴。

消費者投訴：

據(jù)戴先生介紹，手機出問題后，6月6日，他將手機送往深圳唯一官方維修售后點——深圳寶安海雅繽紛城店進行維修。店內(nèi)工作人員經(jīng)過外觀檢查并拆機后稱無法進行維修，需要聯(lián)系生產(chǎn)廠家。

戴先生稱，工作人員稱向廠家提交申請，得到廠家回復后將盡快聯(lián)系他，當時手機留在了維修站內(nèi)。6月7日，維修站工作人員打電話給他，稱因手機外觀有磕碰痕跡，無法進行保修，需要他花費4000多元進行自費維修。

戴先生不認可這樣的處理方式，他認為手機的磕碰痕跡已產(chǎn)生較長時間，且沒有證據(jù)表明手機故障和磕碰痕跡間有直接關系。手機購買未滿一年，仍在保修期內(nèi)，三星應進行無償保修。

事后，戴先生查閱三星官網(wǎng)上公布的產(chǎn)品服務政策發(fā)現(xiàn)，其中規(guī)定智能手機的包修期限為12個月。政策規(guī)定了8種不實行三包的情況，包括超過三包有效期的；無三包憑證及有效發(fā)貨票的；三包憑證上的內(nèi)容與商品實物標識不符或者涂改的；未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護、保養(yǎng)而造成損壞的；非承擔三包的修理者拆動造成損壞的；因不可抗力造成損壞的；由于使用者使用不當（如墜落、擠壓、進液等）而造成損壞的機器及使用非三星原廠配件，而導致手機發(fā)生故障的。

三星產(chǎn)品服務政策所規(guī)定的8種不實行三包的情況

戴先生認為，上述規(guī)定中并沒有“外觀磕碰不予保修”的相關描述，自己的手機尚在保修期內(nèi)，三星應當予以免費維修。

企業(yè)回應：

今年以來，關于“三星手機因外觀磕碰不予保修”的投訴，澎湃質(zhì)量報告已多次報道，消費者的投訴內(nèi)容類似，均為仍在保修期內(nèi)的三星手機出現(xiàn)故障后，因手機存在外部磕傷而被拒絕保修。如，今年3月，有消費者反映稱手機突然無法正常折疊；5月，有消費者反映手機突然出現(xiàn)閃屏；6月，有消費者反映手機突然出現(xiàn)黑屏。三起投訴均稱仍在保修期內(nèi)的三星折疊屏手機，因手機外觀存在磕碰或磨損痕跡而被拒絕保修，三星稱客戶只能自費維修。澎湃新聞介入處理后，三起投訴的最終處理結(jié)果均為三星同意無償維修。

針對此次投訴，6月10日，澎湃新聞記者撥打了三星服務熱線，工作人員稱會在24小時內(nèi)聯(lián)系用戶了解相關情況。6月11日，三星售后工作人員回復澎湃新聞稱，“經(jīng)過檢測，因手機外觀有磕傷，根據(jù)相關政策無法進行保修，現(xiàn)在消費者不認可，我們將積極和用戶協(xié)商處理。”

6月12日至15日，三星售后經(jīng)多次與戴先生協(xié)商后，給出方案稱，由戴先生承擔總費用的55%進行優(yōu)惠維修，但戴先生表示無法接受。

6月18日，三星工作人員再次回復澎湃新聞稱，“我們的處理都是基于三包政策的，該用戶的手機轉(zhuǎn)軸處存在人為磕傷，所以不在我們的保修范圍內(nèi)。該故障需要更換手機整屏，其中包含更換屏幕與轉(zhuǎn)軸。”

對于澎湃新聞提出的三星官網(wǎng)公布的三包政策內(nèi)并不包括“因外部磕傷而拒保“的疑問，工作人員回應稱，對具體政策的回應超出了自己的職責范圍，目前暫時無法作出回應，將再次向上反饋，得到更具體的信息之后再予以回應。