吳公鼎：如何提升用戶體驗 | 深度觀點

吳公鼎先生 Mr. Kung-Ting Wu 港大ICB客席講師，北京冶樂咨詢有限公司的管理合伙人兼首席顧問，美國賓州大學沃頓商學院MBA

體驗，是營銷里面越來越被重視的一個元素，那么要優化消費者體驗，都可以有哪些具體的切入的維度呢？當然，提升體驗的方式有很多，不同的公司、不同的產品，也不盡相同。這里我提幾個維度和大家交流。

第一，從效率的角度切入。

21世紀 除了人才之外，最貴的恐怕是時間。在消費者不愿意花時間的地方，幫他們省時間，可能是最重要的體驗之一。所以我們看到電商，O2O到家的快速發展，時間也從隔日達到30分鐘都有；我們還看到，透過虛擬現實AR 的技術，讓消費者可以在買眼鏡、買鞋子、化妝品前，先虛擬試穿、試用，來幫他們節約時間成本。

反過來說，如果現在我們還要消費者花很長的時間下載你的APP，或者填寫一大堆問卷表格才能成為會員或享受優惠，那么體驗就大大扣分了。你的企業都是怎么幫顧客節約時間，促進效率的呢？

第二，從樂趣的角度切入。

好玩是硬道理，消費者其實也不介意花時間， 但是前提是，做的事情得有趣，有意思。所以，怎么把消費者旅程中的一些元素，變得更有趣，是營銷工作中越來越重要的一環。有些同學可能去過海底撈的一些店，在等位的時候，你可以用手機在大屏幕上打游戲，積分還可以減免餐費；另外，現在線下大賣場的客流減少，我們也已經看到，為了吸引客流，越來越多的賣場里有多樣化的活動——試吃、游戲等，而不只是靠價格來吸引顧客。

第三，從信任的角度切入。

讓顧客買得安心，應該說是任何營銷活動的前提，但是，信任感的建立其實是非常不容易的，需要較長時間的積累，而且，一旦出了問題，信任感倒是可以很容易的毀于一旦。

所以，前陣子外賣食品出了一些問題后，我們看到有些餐飲企業直接在廚房加了直播攝像頭，或者，越來越多的商品，我們可以看到朔源標記二維碼，掃一掃就可以知道產地，甚至運送的所有環節溫度等等。

另外，我們看到互聯網經濟里所提到的裂變，其實就是應用消費者對他自己圈子的信任的特點，幫品牌做傳播——有了信任的基礎，這種傳播是最有效率的。

你自己的公司，運用的是哪些方法來促進顧客對你的信任呢？

當然，除了效率、樂趣、信任之外，還有各種不同的優化體驗的方式，歡迎留言發表你的看法和經驗。

（本文僅代表作者個人觀點）