凌晨3點女房客被“裸闖”，全季道歉，季琦需要反思嗎？

文 / 一晨

出品 / 節點財經

近日，全季酒店男客“裸闖女客房間事件”引發輿論嘩然，華住集團也被推上輿論浪尖。

8月5日晚10點，博主fiore花花（簡稱"花花"）在微博上發布視頻，講述自己入住全季酒店，凌晨3點被陌生男子闖入房間的經歷。

花花入住的是浦東新區全季酒店世博三林店。據她陳述，從凌晨2點21分開始，一名男子從酒店7樓開始，一個個房間試著開門，期間經過了40多分鐘，相關工作人員、保安均未制止。于是3點07分時，這一男子手里拿著紅色內褲，站在了她的床尾。

事發之后，花花報警，這名男子被判了5日行政拘留。8月6日下午，全季酒店官方微博發布致歉聲明，承諾以后會更注重酒店安防。

即使如此，這一事件仍然引發了輿論風波。為何一個千家連鎖的中高端酒店品牌，會發生如此事件？如果花花沒有自救，后果會如何？若輿論沒有發酵，該事件是否會和其他投訴一樣石沉大海？

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遲來的道歉

“我從來都沒有想過，這種事情會發生在我身上。”在花花發布的視頻中，她如此哭訴這件令她崩潰的遭遇，并強調，“希望相關部門和相關酒店能引以為戒，他們的安保（管理制度）真的該改了。”

這個事件目前有幾點值得注意。

首先，據花花在視頻中稱，事件發生后，她曾第一時間要求查看自己被侵權的監控視頻。酒店方面先是不許，隨后花花強烈要求下，酒店才給看；其次，花花曾表示，自己回房間時關了門，但房門不太靈敏，猜測因此這名男子才能夠推門而入。

在花花爆料的微博下面，有不少網友表示在全季酒店入住時也遭遇門難以關緊的情況。還有網友遇到過半夜房門被打開，前臺解釋，是保安帶客人開錯了門。

另外，據花花接受媒體采訪時透露，在事件還未發酵前，8月6日中午，全季酒店的店長僅僅只是端著一個果盤給花花道歉，并跟給她訂房的活動主辦方承諾減免房費，之后就沒再聯系過她本人。直到事件越鬧越大，8月6日下午，全季酒店才針對有男子夜半赤身闖入顧客房間一事發表致歉聲明。

全季酒店在聲明中坦承，事情發生后，門店未能給到客人更多的關心和幫助，將派出專人與客人聯系，當面致歉。并全面檢查所有門店的夜間安保工作，如果存在疏漏，立即整改，在今后加強保安的安全培訓，歡迎公眾監督。

據《法制日報》，北京市東元律師事務所律師孔磊認為，未經他人同意，赤身走進他人房間，擾亂社會公共秩序，需承擔行政責任。若采取進一步的傷害行為，則可能會承擔刑事責任，涉嫌強制猥褻或強奸。

根據相關法律，酒店與花花是賓館住宿合同關系，酒店有保障花花安全的義務。不過，酒店雖在道歉信提及加強安保等內容，但目前還未有針對花花的具體和解方案。

可見，相關酒店在應對類似的安全事件上，依然存在不少有待改善之處。

從過去幾年的情況來看，發生在國內知名酒店品牌的安全事件層出不窮。不過，每次安全問題出現的時候，酒店只要道歉事情似乎問題就結束了，難道不需要反思什么嗎？作為酒店巨頭，全季酒店單獨門店的安全意識以及處理事件的態度，是否某種程度上也反映了這家品牌及其背后數千家連鎖的企業文化呢？

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擴張野心

需以安全為底線

不論是從全季酒店的體量還是創始人的知名度來看，這家品牌都算是行業內的標桿，這也是其出現安全事件后更應該引起重視的原因。

作為一家全國有名的中端連鎖酒店，全季酒店目前國內開業的門店超過千家，而其背后的華住集團（01179.HK），旗下還有海友、怡萊、漢庭、桔子、漫心等不少民眾耳熟能詳的酒店品牌，涉及高中低端各個檔位。

2005年成立的華住集團原名“漢庭酒店集團”，其創始人季琦是首個連續創立三家市值超10億美元公司的中國企業家，曾參與創辦攜程、如家酒店集團和華住集團，三家公司均成功上市。2010年3月，華住集團前身漢庭酒店集團在納斯達克成功上市，2020年，華住集團也登陸港股。

據華住集團財報，截至2021年6月，華住集團共有7126家在營酒店，超過69萬間客房。其中，漢庭酒店門店數達2834家，占華住集團酒店數量的40%。中端品牌全季酒店排在第二位，門店數量為1203家，占比17%。

擴張，是這家酒店巨頭過去十年的主旋律。2010年公司在納斯達克上市后，華住酒店就開啟了快速擴張之路。在2020華住世界大會上，華住集團再次披露了自己的野心：通過“千城萬店”策略深耕下沉市場；在中高端酒店領域，規劃到2023年底，保持每年新增至少100家門店的增長速度。

在此次事件之前，華住的商業模式、創始人的創業、產品理念等幾乎可以稱得上是行業模仿的標桿。而季琦作為這個行業里的知名創業者，也時常分享自身對于酒店行業的見解。

季琦此前曾在采訪中提及，未來酒店應該既有家一樣的可靠和踏實，又有家里無法體驗的生活和生活方式。他不止一次提到酒店建設需要結合潮流、科技、環保、文化等因素，宣揚“用IT精神改造傳統服務業”，分享酒店服務和管理數字化、AI化的重要性。從資本市場來看，華住也的確從“科技”標簽中獲得了紅利。在相對封閉傳統的酒店行業，這一標簽助力華住集團二次上市時獲得了不少資本青睞。

不過，一切的背后，這個品牌卻忽略了，對用戶來說，安全才是最為關鍵的因素。沒有安全，其他的無從談起。這般淺顯的道理，如此龐大而知名的酒店品牌，難道會不知道嗎？

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沒有安全，談何華住？

這或一定程度上和其商業和擴張模式有關。

正如季琦曾經提出，中國的酒店業作為“重資產”生意，一直以來都處于規模大、效率低、盈利薄的狀態。為了減少前期門店投入壓力，提高整體盈利能力，管理加盟模式成了很多酒店“變輕”的手段。

華住集團也不例外。2012年開始，華住集團為了擴大規模，不斷用投資收購的方式推進自己的中端品牌戰線。同時，為了提高盈利能力，保證公司利潤率，華住開始開放加盟，不斷通過增加加盟商進行擴張。

財報顯示，華住旗下主要有三類酒店：租賃及自有酒店、管理加盟酒店和特許經營酒店。截至2020年，管理加盟及特許經營模式經營酒店占比接近九成。2020年，華住集團凈收入約為百億元，其中管理加盟及特許經營酒店收入貢獻了三成左右的營收。

加盟模式下，華住集團將酒店品牌授權給加盟商，向其收取加盟費、預訂費等，并支持后者進行酒店設計、維護等，但無需承擔加盟酒店開業前費用、租金以及酒店建設、維護的成本開銷，因而擁有更高的利潤率。

不過，這種模式的隱患在于，相較于租賃及自有模式部分，華住集團無法完全把控加盟方的管理。不同的加盟商，往往意味著參差不齊的管理和服務水平。

從公司的基本面來看，在疫情沖擊下，華住集團多項財務數據都有待改善。2020年和2021年第一季度，公司的毛利率分別為4%和-6%，相比2019年之前的30%至35%可以說是大幅下降；期間公司的凈利率分別為-21.6%和-11%，和此前7%至15%相比同樣出現明顯下跌趨勢。

另外，跑馬圈地下，公司目前面臨較大的償債壓力。根據財報，2017年到2020年，華住集團的資產負債率從64%升攀升至82.5%。相較之下，2020年，錦江酒店和首旅酒店的資產負債率分別為63.53%和48%。

可見，不論是出于擴張還是利潤率的考慮，提出“千城萬店”戰略的華住集團，恐怕很大程度上還是會繼續通過加盟模式推進門店擴張。但此次的安全問題更像一個警鐘，華住的管理能跟上自己的強勢擴張之路嗎？

安全是酒店的底線。在致歉聲明中，全季酒店寫道，“出門在外，安全保障是人最基本的訴求，也是酒店的生命線和底線。”希望酒店方面能夠將這個理念真正落實到酒店管理中，而不是每次有酒店安全事故出現的時候，輕飄飄地送上一個果盤，發個致歉聲明，然后就等待輿論過去，一切就又仿佛沒有發生過。

住過全季酒店的旅客都知道，房間的床頭靜靜地放著一本華住集團創始人季琦的經典之作《創始人手記》，此次事件過后，或許旁邊應該多一本《酒店人的反思：安全是底線》。

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